No supermercado do futuro, autoatendimento é a função mais desejada
Para 86% dos consumidores ouvidos pelo Ibope Inteligência, evitar filas e fazer o próprio atendimento é o principal desejo
O supermercado do futuro, no qual o próprio cliente faz as compras e seu atendimento no caixa, sem ter que interagir com atendentes nem perder tempo com filas, é o sonho de consumo da maioria dos brasileiros. O autoatendimento no supermercado é a principal característica das lojas esperada para os próximos anos na avaliação de 86% dos consumidores, segundo pesquisa da consultoria Ibope Inteligência, feita a pedido da Associação Paulista de Supermercados (Apas) para conhecer as grandes tendências do setor.
Na ordem de importância das principais demandas do consumidor, a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas, revela que o autoatendimento está à frente até mesmo da maior oferta de produtos orgânicos (82%), da entrega das compras (82%), de programas de fidelidade (77%), por exemplo.
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Depois dos bancos e da indústria, o setor de supermercados é um dos últimos da economia real que estão sendo varridos pela revolução digital. E isso tem tirado o sono dos supermercadistas. Eles se reúnem partir desta segunda-feira, 6, até quinta feira, 9, em São Paulo, no evento Apas Show, exatamente para discutir a digitalização do setor, conhecer as tecnologias disponíveis e descobrir como reinventar os pontos de venda, diante das novas demandas do mercado.
Thiago Berka, economista da Apas, lembra que hoje um dos principais motivos de insatisfação dos clientes de supermercados é a fila na hora de pagar as compras. "Eles querem mais rapidez na frente de caixa e a tendência é ampliar o número de self-checkout (caixas de autoatendimento)", diz o economista.
Ocorre que a frente de caixa também é um dos departamentos da loja que mais empregam trabalhadores. Boa parte dos 1,8 milhão de brasileiros empregados nos supermercados são jovens que conquistaram o primeiro emprego e atuam na frente de caixa, com um salário médio de R$ 1.200.
E, com o avanço do autoatendimento, a tendência é de redução dos postos de trabalho nessa função. "O autoatendimento deve avançar e deslocar os trabalhadores para outras funções dentro do supermercado, isso será inevitável", diz Berka, ponderando que os supermercados "precisam de gente", porém em menor escala, para acompanhar o autoatendimento dos clientes.
De acordo com o economista, existem atualmente entre 600 e 800 caixas de autoatendimento em funcionamento no País num universo de 89 mil lojas. Isso significa que o processo de substituição de pessoas pelo atendimento automático mal começou.
Ricardo Patah, presidente do Sindicato dos Comerciários de São Paulo e da União Geral dos Trabalhadores (UGT), calcula que nos próximos dez anos 800 mil postos de trabalho do total de 1,8 milhão de vagas ocupadas no setor poderão ser fechadas por conta do avanço da automação no varejo.
Ele defende a capacitação dos trabalhadores para enfrentar a revolução digital. "Capacitar as pessoas hoje é mais importante do que negociar aumento de salários", diz Patah. Ele vê esse movimento atual do setor de usar "caixa sem caixa" como uma ameaça para o emprego nessa função.
A necessidade de capacitação dos trabalhadores, segundo o presidente do sindicato, ficou nítida nos últimos meses. A entidade realizou um mutirão do emprego para recolocar os trabalhadores. Das 2 mil vagas oferecidas para a função de operador de caixa, apenas a metade foi preenchida, mesmo numa situação de desemprego elevado. O motivo é falta de qualificação dos trabalhadores para desempenhar a função.
Empresários
Enquanto o consumidor quer mais rapidez no atendimento e, se possível, fazer tudo sozinho quando vai às compras, os empresários do setor supermercadista querem se debruçar sobre o cliente e conhecer melhor quem frequenta a sua loja.
Pesquisa realizada pela Apas com 120 executivos do setor revela que 98% dos supermercadistas querem melhorar a análise das informações do cliente e 97% aperfeiçoar a operação das lojas existentes e a experiência de compra. Apesar de abrir loja ser um dos principais objetivos de 70% dos empresários para ganhar fatias do mercado e ampliar as vendas, curiosamente o porcentual de respostas de empresários focado em abrir lojas é bem menor comparado com outros objetivos.
Ronaldo dos Santos, presidente da Apas, ressalta que o avanço da tecnologia é uma das grandes preocupação do setor. "Mas antes de pensar na tecnologia é preciso pensar na inovação", diz ele. Na sua avaliação, a tecnologia é o suporte para inovação que permite aumento da produtividade, vender produtos por preço menor e atender ao consumidor da forma correta.
