Perrengue nas férias: saiba quais os seus direitos em casos de problemas com hospedagem

Você, enfim, irá começar a curtir suas férias. Mas o que fazer caso tenha que enfrentar perrengues com a hospedagem em hotéis e pousadas? Para situações como cancelamentos de reservas, quartos recebidos diferente do que foi acordado ou, até mesmo, furtos e roubos dentro dos estabelecimentos, há direitos dos consumidores que devem ser respeitados.

Para mais detalhes sobre quais são os seus direitos em casos de dificuldades em viagens, o Terra conversou com a advogada especialista em voos e viagens Roberta Von Jelita, sócia fundadora do escritório de advocacia RVJ e secretária adjunta da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC, e com o professor universitário e advogado especialista em direito do consumidor Fabricio Posocco, do Posocco & Advogados Associados. Confira:

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Cheguei ao hotel e encontrei meu quarto sujo, em más condições, diferente do que foi acordado. Qual meu direito?

O consumidor possui resguardado em Lei seu direito sobre informações claras a respeito das reservas dos quartos de hotel que faz, lembrando que toda a publicidade formulada pelo hotel vincula o mesmo a essa contratação com o consumidor. 

Assim, na hipótese de as informações fornecidas não corresponderem à realidade da acomodação, com o quarto sujo ou em condições ruins, ou se o hotel não corresponder ao que foi contratado, o consumidor tem o direito de cancelar imediatamente a reserva e receber os valores integralmente de volta. 

Além disso, a pessoa tem o direito de procurar um outro hotel na mesma faixa de preço que corresponda aos seus interesses, cabendo ao hotel anterior arcar com esse ressarcimento pelos gastos com o novo hotel, além do transporte até esse novo estabelecimento.

Mas, caso o consumidor queira seguir com a hospedagem, ele tem direito a exigir um novo quarto. É recomendado que todo esse processo seja documentado com fotos e filmagens para comprovar o estado em que foi encontrada a hospedagem. 

Fui roubada dentro do hotel em que estou hospedada. O estabelecimento tem o direito de me ressarcir?

A partir do momento em que um hóspede faz uma reserva em um hotel ou pousada, o estabelecimento passa a se responsabilizar pelo que ocorre em suas dependências, mesmo que existam avisos ou informações espalhadas pelo hotel de que eles não se responsabilizam por objetos que são deixados no ambiente.

O que se espera é que ao efetuar a reserva de um quarto, tendo sua própria chave, o consumidor esteja seguro dentro da hospedagem - onde os funcionários do estabelecimento são éticos e corretos. Ainda que tenha cofre no quarto, este não é motivo para que o hotel ou pousada se ausente de suas responsabilidades em caso de roubo.

Nesses casos, a hospedagem deve ressarcir os danos aos consumidores, seja o furto ou roubo praticado pelos colaboradores, funcionários do hotel ou por terceiros.

Essa norma está presente no artigo 649 do Código Civil e no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, inclusive, todos os prejuízos – desde que comprovados – deverão ser ressarcidos de acordo com os artigos 186, 187 e 932 do Código Civil. Da mesma forma, é possível incluir os casos em que há alguma danificação ao carro que estava no estacionamento do local, por exemplo.

Posso cancelar minha reserva do hotel? Tenho direito a reembolso total? O estabelecimento pode me multar?

Se quem cancelar a hospedagem for o hotel/pousada, os valores pagos antecipadamente pelo cliente devem ser ressarcidos integralmente, sem nenhuma espécie de desconto. Já caso o consumidor cancele a reserva, a situação pode variar dependendo do caso.

É de extrema importância que o consumidor observe as regras da reserva antes de concluí-la. Lá o estabelecimento irá informar quais são as suas regras e se poderá haver reembolso ou não em caso de cancelamentos.

E se não respeitarem os meus direitos como consumidor, o que posso fazer?

O indicado é que, a princípio, o consumidor entre em contato diretamente com a empresa em que está encontrando dificuldades, como o próprio hotel da reserva ou a própria companhia aérea, ainda que tenha efetuado a compra por agência ou sites terceiros.

Além disso, é recomendado que o cliente documente reclamações pertinentes nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou ainda nas agências respectivas de controle e regulamentação dos transportes, como a ANAC ou ANTT. Isso além das reclamações pertinentes junto aos respectivos fornecedores (companhias aéreas, empresas de ônibus, hotel). Reclamações em sites como Reclame Aqui ou Consumidor.Gov.BR também se mostram válidas. 

A depender da situação, também pode ser necessária a realização de um boletim de ocorrência. Se em até 30 dias os problemas do consumidor ainda não tiverem sido solucionados ou ressarcidos, é importante que o mesmo procure um advogado da sua confiança para que possa buscar na Justiça seus respectivos direitos, além de tentar receber possível indenização por danos materiais e morais.

É muito importante que os consumidores saibam quais são os seus direitos para não serem lesados. A dica é também documentar todo o ‘perrengue’. Tire fotos, filme, faça prints de páginas online e de conversas em aplicativos. Posteriormente, ao longo do processo de reclamação, esses materiais podem ser úteis.