Perrengue nas férias: saiba quais os seus direitos em casos de problemas com o voo

Por mais que a viagem de férias esteja planejada e organizada tintim por tintim, os perrengues ainda podem aparecer. Quem nunca ouviu uma história daquele conhecido que teve o voo atrasado, a mala extraviada ou, então, não pôde embarcar no avião por conta de lotação - chamado de overbooking? Para estar preparado caso tenha que lidar com problemas do tipo, é preciso conhecer os seus direitos.

Para mais detalhes sobre quais os direitos dos consumidores em torno desses perrengues comuns em viagens, o Terra conversou com a advogada especialista em voos e viagens Roberta Von Jelita, sócia fundadora do escritório de advocacia RVJ e secretária adjunta da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC, e com o professor universitário e advogado especialista em direito do consumidor Fabricio Posocco, do Posocco & Advogados Associados. Confira! 

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Preciso cancelar minha viagem de avião. Tenho direito a reembolso?

Não existe prazo determinado para solicitar o cancelamento dos bilhetes, o que não significa que você terá reembolso integral em todas as situações. Cada companhia tem autonomia para definir a sua política de reembolso, mas, de maneira geral, há algumas exceções.

O consumidor tem direito a reembolso integral do valor das passagens e taxas se cancelar o voo em até 24 horas do momento em que finalizou a compra - caso a data de embarque do voo esteja planejada para, no mínimo, 7 dias a partir da data da compra. Nesses casos, também não podem ser cobradas multas. O prazo para devolução do valor é de 7 dias, a partir da solicitação.

Se acontecer do voo estar marcado para uma data que não respeite estes sete dias após a compra, a companhia aérea poderá cobrar uma taxa de até 5% do valor da passagem a título de multa.

Exemplo: Se você comprar uma passagem no dia 10 para viajar no dia 30 e cancelar a compra no dia 11, você terá o reembolso integral. Já se comprar no dia 10 para viajar no dia 15 e cancelar a compra no dia 11, você terá que pagar uma taxa de até 5% sobre o valor que foi pago.

Além disso, especificamente para bilhetes adquiridos fora do estabelecimento comercial da empresa, como é o caso das vendas pela internet e das vendas realizadas por telefone, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor ainda garante o direito de arrependimento do consumidor sem justificativa, isto é, a possibilidade do consumidor desistir da compra no prazo de 7 dias, recebendo de volta integralmente o valor pago.

Em caso de problemas de saúde ou de falecimento da família devidamente comprovados, caso exista aviso prévio, a companhia somente poderá reter no máximo 5% do valor pago, além de não cobrar pelo cancelamento.

Em demais casos, o reembolso dependerá do regulamento de cada companhia.

A companhia aérea cancelou minha viagem ou atrasou meu voo. Quais meus direitos?

A princípio, a companhia aérea tem até 24 horas antes do voo para comunicar o passageiro sobre qualquer alteração, principalmente, sobre mudança de horário e itinerário do voo. 

Se este prazo não for respeitado, o cliente afetado tem o direito de escolher entre ter o reembolso integral da passagem, continuar a viagem por outros meios de transporte ou ser reacomodado em outro voo da mesma companhia aérea. Caso não haja voos da mesma empresa, a reacomodação poderá ser com outra companhia. 

Mesmo que essa comunicação seja feita, o cliente ainda tem direito ao reembolso integral ou à reacomodação caso a alteração da escala seja maior do que 30 minutos do horário de partida ou chegada do voo do que o previsto inicialmente. No caso de voos internacionais, a tolerância é de até 1 hora. 

Em meio a tudo isso, em casos de atrasos, cancelamentos ou alterações no voo, a companhia aérea ainda tem o dever de fornecer a assistência material ao consumidor de acordo com o tempo de espera: 

• A partir de 1 hora de espera: a companhia aérea deve disponibilizar meios de comunicação gratuitos para os consumidores, como ligações telefônicas e internet;
• A partir de 2 horas: a companhia deve fornecer alimentação, como lanches, bebidas ou vouchers para consumo no aeroporto, de acordo com o momento do atraso (café da manhã, almoço, lanche da tarde ou jantar);
• Mais de 4 horas: o passageiro tem direito a hospedagem para pernoite, caso remarque seu voo para outro dia (sem cobranças adicionais). Também é seu direito ter transporte de ida e volta para  o local onde irá dormir. Caso o passageiro esteja em sua cidade de residência, ele não terá direito a hospedagem, mas apenas ao transporte de ida e volta do aeroporto para sua residência. A alimentação durante todo o período de atraso também é de responsabilidade da companhia aérea.

Fui proibido de embarcar no avião por falta de lugares disponíveis, mesmo tendo toda a documentação correta. Em caso de overbooking, o que posso fazer? Quais mais direitos?

O overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o avião pode comportar, fazendo com que haja mais passageiros do que assentos disponíveis. É uma prática comum das companhias aéreas.

Nesses casos, as companhias aéreas oferecem alguns benefícios, como upgrade de categoria -- ser remanejado para acentos melhores no avião, por exemplo --, para os passageiros que decidirem de forma voluntária a ceder sua poltrona e embarcar em outro voo.

O consumidor afetado, retirado da viagem, tem direito reembolso completo da passagem que foi cancelada. Caso queira prosseguir com o voo, pode remarcar a viagem para o mesmo destino para uma nova data e horário ou concluir a viagem por outro meio de transporte, se possível, sem custos adicionais.

Assim como citado acima, o passageiro ainda tem direito à assistência material de acordo com o tempo de espera - como alimentação, hospedagem e transporte de ida e volta.

Estes direitos são válidos apenas para o Brasil.  Na Europa, por exemplo, as companhias aéreas também procuram por voluntários para embarcarem em um novo voo mediante uma compensação, assim como no Brasil. Lá, a indenização varia entre 250 a 600 euros, de acordo com a distância entre os aeroportos de origem e de destino. Também há a opção de reembolso integral e a assistência material. Nos Estados Unidos, a situação é bem parecida. A indenização pode ser de até 400 dólares se o atraso na chegada ao destino final for de 1 ou 2 horas, ou de até 800 dólares caso o atraso supere 2 horas.

Minha bagagem - despachada ou de mão - foi danificada durante o voo. Quais meus direitos?

A primeira coisa que o consumidor deve fazer ao notar que sua bagagem foi danificada, estando com alguma avaria, é procurar o balcão da companhia aérea com sua passagem em mãos, assim como o comprovante de despacho da mala, e pedir para preencher o formulário de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). 

Se o passageiro se der conta do dano apenas depois de sair do aeroporto ou da rodoviária, ele ainda pode realizar essa reclamação diretamente na companhia por e-mail ou telefone (chamada tecnicamente de protesto) em até 7 dias após a viagem. É importante anotar o número de protocolo.  

A partir disso, em ambos os casos, a empresa irá averiguar a situação e três possíveis soluções podem ser propostas: conserto da mala, substituição por outra mala equivalente ou indenização, ficando à escolha do consumidor. 

Caso isso não ocorra, recomendamos que o consumidor faça por conta própria, peça a nota fiscal do conserto e requeira o reembolso junto a companhia aérea.

A dica é o consumidor tirar fotos da bagagem antes de despachá-la, assim fica mais fácil de comprovar que o dano causado pelo trâmite em torno da companhia aérea.

Minha mala foi extraviada. E agora?

Assim como no caso da bagagem danificada, é preciso procurar o balcão da companhia aérea e pedir para preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagens). 

A partir disso, há o prazo de sete dias em casos de voos domésticos e 21 dias em casos de voos internacionais para que a bagagem seja encontrada e devolvida ao consumidor. Caso o prazo não seja respeitado – seja por a mala ter sido encontrada após o período permitido ou se não for encontrada –, o passageiro pode ter o direito de receber uma indenização, que varia de acordo com o seu tipo de voo.

Durante esses prazos, cada companhia aérea fixa um valor de indenização pago por dia, para que o cliente faça compras de urgência. É recomendado que o consumidor guarde a nota fiscal de todas as suas compras durante o período de extravio e requeira o reembolso integral de todos os gastos com vestimenta, produtos de higiene e medicamentos.

Um ponto importante a se dizer é que a empresa aérea só paga a ajuda financeira se o extravio de bagagem acontecer no aeroporto de destino, fora do local de residência do passageiro. Caso contrário, o passageiro não recebe nenhum valor enquanto espera pela restituição da sua mala.