Colaboradores felizes deixam os clientes satisfeitos

Se você trabalha no varejo ou em qualquer setor de serviços, é provável que esteja familiarizado com a popular frase "o cliente sempre tem razão". A citação "Le client n’a jamais tort" é atribuída ao hoteleiro suíço César Ritz, famoso pelo Ritz em Paris e pelo Carlton em Londres.

Essa ideia foi revolucionária na época em que Ritz a cunhou no final do século 19, quando a proteção ao consumidor era escassa e a advertência "caveat emptor" ("o comprador que se cuide") parecia ser a filosofia predominante no varejo. Felizmente, o padrão do varejo se transformou nos últimos 150 anos, e os direitos e proteções dos consumidores são agora um dos principais fatores do varejo no século 21.

Embora a experiência do cliente ainda seja central para o sucesso do varejo moderno, muitas pessoas hoje interpretam mal o slogan, tomando-o como "faça o que o cliente pedir". No entanto, no mundo cada vez mais misturado do comércio físico e digital, a frase talvez seja mais sobre ir além para entender os pontos de atrito subjacentes de cada cliente e proporcionar uma experiência de marca única em cada ponto de contato.

Sabendo que o atendimento ao cliente é o objetivo final, desvendar a estratégia para oferecer um serviço único e impecável pode ser a peça mais desafiadora do quebra-cabeça do varejo, pois incorpora desde o Sourcing e Procurement, estratégias de armazém e cadeia de suprimentos até as comunicações com o cliente e a experiência no ponto de venda.

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