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Boatos eletrônicos causam prejuízos a empresas

Sexta, 10 de agosto de 2001, 17h05
Empresas citadas em boatos que se espalham pela Internet podem ser duplamente prejudicadas: quando seus nomes são associados a uma falsa informação e quando não respondem adequadamente aos rumores. As conclusões fazem parte de um estudo pioneiro na área, desenvolvido por dois pesquisadores da Universidade Wake Forest, nos EUA.

O trabalho, citado pelo site português Sapo, foi feito pela mestranda Connie Chesner, sob supervisão do professor e especialista em lendas urbanas John Llewellyn, ambos do curso de Comunicação. Os pesquisadores perceberam que poucas companhias — ou nenhuma — possuem estratégias específicas para combater os rumores de Internet potencialmente danosos.

Chesner fez um exame completo dos hoaxes (trotes) atualmente disponíveis e estudou 48 deles, os quais afetavam grandes companhias como Gap e Mars. Depois, tentou contatar as empresas envolvidas por intermédio de suas linhas de atendimento online, identificando-se como pesquisadora e pedindo informações sobre os boatos. Entre as mais de 40 companhias contatadas, apenas duas responderam suas requisições e uma terceira enviou uma resposta que não se referia ao hoax.

“Eu percebi um padrão de que ninguém queria falar sobre isso”, disse Chesner. “O fato de eu ter conseguido um número tão limitado de resposta das companhias foi um alerta surpreendente”.

Investigações mais detalhadas revelaram que as empresas que não respondem aos hoaxes não apenas perdem clientes, mas também sofrem perdas financeiras. Chesner descobriu que um rumor na Internet a respeito de uma empresa que fabrica comida para bebês resultou em mais de um milhão de cartas e 80 mil chamadas telefônicas para a companhia.

Outro mito popular que circulou pela Internet disparou mais de 500 mensagens de e-mail por dia para uma empresa, congestionando seus servidores de correio eletrônico. Ainda um outro hoax sobre uma bactéria em bananas custou às indústrias que operam com esse produto mais de US$ 30 milhões, quando muitos consumidores deixaram de comprar a fruta.

“Há uma curiosidade publica lá fora e estes mitos na Internet estão respondendo o que as companhias não estão”, afirmou Chesner. “Os rumores preenchem a falta de informações. E estas lacunas estão sendo preenchidas com informações não acuradas que, em última análise, estão ferindo as empresas”.

Chesner chama a atenção para o fato de que, se os boatos não forem esclarecidos, podem perdurar. Alguns existem há mais de 20 anos. Ela recomenda modelos de respostas aos hoaxes, que deixem bastante claro que se trata de uma falsa informação, mas que respeitem os consumidores que acreditaram na história.

Chesner considera de grande importância o uso de expressões como “e-mail alarmante” ou “enganador” e “declarações atemorizantes” ou “fraudulentas”. Também aconselha que a companhia faça um resumo do texto do e-mail, enfatize que é falso — fornecendo razões práticas para isso —, indique aos consumidores outras fontes de informação e ofereça uma linha de contato na empresa para maiores esclarecimentos.

Recentemente, no Brasil, a Semp Toshiba, o Hospital Albert Einstein, a Companhia Paranaense de Energia (Copel) e a Telemar foram associados a boatos eletrônicos. A Semp Toshiba e o Hospital Albert Eintein publicaram alertas em seus sites desmentindo os rumores. A Copel e a Telemar, não.

Giordani Rodrigues

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