Alta do e-commerce impacta no setor de pós-venda

Foi-se o tempo em que o processo de uma compra encerrava-se com o fechamento do negócio: produto em mãos, dinheiro no caixa do comerciante e vida que seguia. O surgimento de novas ferramentas de marketing, a crescente digitalização do comércio e o desenvolvimento do campo da gestão de negócio têm feito, porém, com que, nos últimos anos, haja uma atenção cada vez maior sobre toda a transação comercial por parte dos vendedores. Um indicativo desta nova configuração pode ser observado em pesquisa recente da empresa de consultoria e auditoria PwC, apontando que, segundo 84% dos entrevistados, a experiência no ato da compra é tão importante quanto o produto a ser adquirido.

Nesse sentido, tem ganhado cada vez mais importância a necessidade da realização de um bom planejamento de pós-venda - um cuidado especial que pode ser útil tanto para a retenção do cliente quanto para melhoria do serviço ou do produto oferecido. E, levando-se em consideração a força do e-commerce nos dias atuais, serviço que envolve, após a compra por parte do consumidor, uma série de etapas "pós-venda" - sendo a entrega do produto a principal delas - o uso de tais estratégias torna-se ainda mais relevante, embora a adoção destas práticas ainda não sejam uma realidade para a maioria das companhias brasileiras.

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Tal equação pode ser expressa em alguns. De acordo com relatório elaborado pela empresa de pesquisa de opinião Ebit | Nielsen e realizado em parceria com o Bexs Banco, e-commerce bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, atingindo a cifra de R$ 53,4 bilhões em faturamento. Avaliando este processo de compras on-line por parte dos consumidores brasileiros, a mesma empresa que mede a reputação das lojas virtuais por meio de pesquisas com consumidores indicou que 92% dos clientes que precisam efetuar trocas ou devoluções de produto tendem a voltar para a mesma loja caso tenham suas demandas supridas - em um exemplo de boa prática de pós-venda.

Outro estudo, realizado em 2018 pela plataforma de pesquisa de mercado Opinion Box, apontou que 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos com a experiência de compra, ao passo que 79% afirmaram que deixaram de comprar produtos de alguma marca por terem sido mal atendidos - os resultados financeiros colhidos por boas práticas de pós-venda podem ser estimados por uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Vendas, que indicou que o aumento de 5% em fidelização ao cliente pode ocasionar melhora nos lucros de 25% a 75% para a empresa.

Apesar de todas estas evidências positivas para a prática do pós-venda, um relatório do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) divulgado pela FecomercioSP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo) em 2019, apontou que, àquele momento, 85% empresas brasileiras nunca realizado pós-venda, sendo que 70% delas sequer possuíam cadastro dos seus clientes.

O pós-venda como impulsionador do desenvolvimento de produtos e serviços

Para Ana Sato, sócia-fundadora da UniDoll, empresa que comercializa bonecas ultrarrealistas, uma boa comunicação com o cliente e o estabelecimento de uma relação de proximidade com o público-alvo "faz toda a diferença tanto na gestão de crises da empresa quanto na escolha dos produtos a serem oferecidos". 

A executiva afirma que os produtos vendidos pela empresa na qual atua são desenvolvidos a partir do feedback de clientes, corroborando dados de uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist em parceria com a MindMiners, empresa de pesquisa de mercado, que apontou que 92% dos consumidores esperam que as empresas que os atendem solicitem feedbacks para implementar melhorias nos produtos e serviços oferecidos.

"Sabemos como é difícil e cauteloso realizar uma compra na internet de um produto com valor agregado grande. Por isso, o atendimento pós-venda é tão importante. O feedback dos clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa, sobretudo aquelas que estão estabelecidas no e-commerce", afirma Sato. "Então, todas as ferramentas devem ser usadas para que a experiência da compra e o retorno sobre o produto sejam devidamente coletadas pela empresa", conclui.

A afirmação da sócia-fundadora da UniDoll vai ao encontro de dados fornecidos por um estudo da HubSpot, empresa especializada em Inbound Marketing, que indica que 93% dos consumidores tendem a voltar a comprar com empresas que possuem um atendimento considerado excepcional.

"Investir em treinamentos para que tanto o atendimento pré quanto o pós-venda sejam sincronizados, presentes e que garantam uma certa proximidade com o cliente é essencial para o sucesso de um produto no mercado. Além de coletar informações valiosas sobre a demanda do mercado, você acaba entendendo e muito bem as dores que o cliente tem", conclui.

Para mais informações, basta acessar: https://www.unidoll.com.br/

Website: https://www.unidoll.com.br/