Falta de luz: Enel cria mais canais de comunicação para cliente informar problemas; saiba como fazer

Diante do alerta da Defesa Civil sobre a possibilidade de temporal e rajadas de vento que poderão chegar a 100 km/h até este domingo, 19, no Estado de São Paulo, a Enel divulgou medidas adicionais que serão incluídas no plano de ação operacional, deste fim de semana, para eventos climáticos nos 24 municípios da região metropolitana, incluindo a capital paulista, atendidos pela empresa.

A distribuidora oferecerá aos cerca de 8 milhões de clientes da companhia um canal via mensagem (SMS) para celulares cadastrados em sua base. "O canal servirá como alerta sobre a aproximação de fortes chuvas e vai permitir que as pessoas registrem falta de luz por mensagem e também acessem o link direto do site da companhia", disse a Enel.

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A ventania também pode trazer novos transtornos no fornecimento de energia. Na semana retrasada, após temporal registrado no dia 3 de novembro, muitos paulistanos chegaram a ficar quase uma semana sem luz após uma tempestade atingir a capital. O problema de fornecimento se repetiu em alguns bairros a partir do temporal registrado na noite de quarta-feira, 15. A Enel foi criticada pela demora em restabelecer o serviço e as dificuldades em conseguir contato com a empresa.

Sobre a possibilidade de clientes terem dificuldade para falar por telefone, a empresa orienta que utilizem os canais digitais para dar agilidade ao atendimento. "A empresa reforçou a estrutura em todos os canais de comunicação direta para ingresso das solicitações. O plano emergencial para este fim de semana também prevê o reforço e mobilização máxima e antecipada do número de técnicos em campo."

Como funciona o novo canal (SMS para o número 27373):

• Os clientes que têm celulares atualizados no cadastro com a distribuidora receberão mensagem de alerta por SMS sobre a previsão de tempestades e com indicação de como registrar falta de luz.
• Para registrar falta de energia pelo SMS, basta enviar para o número 27373 a palavra LUZ e o número da instalação que consta na conta da Enel. O registro para pedido de atendimento ocorrerá automaticamente.
• O cliente recebe, em seguida, a confirmação do seu registro e o número de protocolo
• Além do SMS, a distribuidora orienta os consumidores a priorizar as solicitações de falta de luz pelo App Enel São Paulo ou site.

Durante a tempestade, permaneça em segurança:

• Se encontrar em cabo partido, não se aproxime;
• Não encoste em objetos metálicos: como semáforos, postes de iluminação pública, pontos de ônibus, portões e grades em uma enchente;
• Retire os equipamentos da tomada e deixe-os fora do alcance da água;
• Busque abrigo: em caso de ventos intensos, procure locais seguros, longe de estruturas suscetíveis a danos, como postes, árvores ou fiações elétricas;
• Evite áreas arborizadas: durante tempestades, há risco de queda de árvores.

Outros canais para falar com a Enel

O consumidor pode entrar em contato com a Central de Relacionamento da Enel São Paulo pelo 0800 72 72 120. Também pode falar com a central de emergência pelo 0800 72 72 196. Para pessoas com deficiência auditiva, o telefone é o 0800 77 28 626.

Salve também a 'Elena' nos contatos (21 99601-9608), assim é possível conseguir realizar serviços. Ela serve para ajudar a registrar falta de luz, pedir 2ª via, consultar débitos, solicitar ressarcimento e também tirar dúvidas sobre outros serviços.

Ouvidoria da Enel São Paulo

Este é um canal de relacionamento para solucionar ou responder reclamações que a pessoa ainda não conseguiu resolver pelos outros canais de atendimento.

• Por telefone: 0800 72 73 110 (atendimento em dias úteis, das 8 horas às 18 horas).
• Por carta: enviar em envelope fechado mencionando 'Ouvidoria' para o endereço: Avenida das Nações Unidas, 14401, Conjunto 1 ao 4, Torre B1, 17º andar, Vila Gertrudes, São Paulo-SP, CEP: 04794-00.

Pedidos de ressarcimento

Os consumidores que tiverem aparelhos eletrodomésticos danificados por causa da falta de energia elétrica em São Paulo, por exemplo, serão ressarcidos pela Enel, segundo a própria empresa.

De acordo com a concessionária, o cliente pode realizar sua solicitação via aplicativo, site, contato com a Central de Relacionamento ou comparecer em uma loja da Enel.

• Aplicativo da Enel SP pode ser baixado pelos sistemas operacionais iOS (https://apple.co/2VpYh8q) ou Android (http://bit.ly/2VmOsIj);
• Agência Virtual no site;
• Central de Atendimento: 0800 72 72 120;
• Também presencialmente em qualquer loja de atendimento.

Quais são os requisitos para pedir o reembolso?

• Ser o titular da unidade consumidora onde houve a ocorrência;
• Informar a data e o horário provável da ocorrência do dano;
• Relatar o problema apresentado;
• Descrever as características gerais do equipamento danificado, tais como marca, modelo, ano de fabricação.

É possível ingressar com a solicitação no prazo máximo de até 5 anos a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento. Para mais informações, acesse o site.