Viajantes sofrem para remarcar voos em meio à explosão da Ômicron

Além dos 500 voos cancelados após o aumento de casos de covid-19 e influenza entre os integrantes das companhias, o caos no setor aéreo vem sendo potencializado com os desencontros de informações. Com o fim da Lei 14.034/2020, que autorizou a flexibilização nas passagens, brasileiros relatam dificuldades para conseguir alterações, cancelamentos, reembolsos e créditos.

É o caso dos noivos Renata Macedo e Renato Andrade. Eles organizavam a volta para São Paulo, após a virada do ano em Fortaleza, quando ela testou positivo para a doença. "Em três dias, seria o nosso o voo, mas óbvio que não iria viajar. Tentei entrar em contato com a Gol por todos os canais, passei duas horas em ligação até que caiu. Não consegui alterar de jeito nenhum remotamente", relembrou a gerente de marketing.

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"No dia seguinte, fomos para o aeroporto, tinha uma fila de atendimento da Gol, falei com uma supervisora, perguntando se poderia ser atendida logo, pois estava doente, mas ela só dizia que não deveria estar lá", disse. Após a conversa, recebeu o mesmo contato telefônico do dia anterior. "Esperei do lado de fora, enquanto meu noivo tentava resolver. No final, deu certo, eles remarcaram meu voo para dez dias depois do primeiro teste positivo e informaram que deveria mostrar o PCR negativo."

A situação da jornalista baiana Tattiana Teixeira foi mais complicada. Organizada para sair de Florianópolis rumo a Salvador com a família no dia 4, seu filho testou positivo na véspera, em seguida ela e a filha também foram contaminadas. "Como moramos juntos, seguimos os protocolos de isolamento e fui desmarcar a viagem remotamente. Tentei de todas as formas falar com alguém da Gol e nada. Única opção era pedir reembolso pagando multa", detalhou. "Não tive outra opção a não ser pagar R$ 2.400 de multa para as quatro pessoas."

Tattiana explicou que só obteve retorno da empresa no dia 10. "Mandei tudo que eles pediram. Silêncio até hoje." Para ela, tudo está sendo conduzido de uma forma a prejudicar o cliente, como se estivesse "agindo de má-fé". "Fomos penalizados por sermos conscientes; por seguirmos à risca os protocolos sanitários. Íamos visitar minha família, que não vemos desde o início da pandemia. Além da frustração, ainda tivemos de arcar com o prejuízo financeiro."

Embaraços internacionais

A situação dos desarranjos aéreos também está ocorrendo para pacotes internacionais. Esther Miranda estava com viagem marcada para o dia 10 rumo ao Egito e Dubai (Emirados Árabes Unidos) com duas tias e primas. "Como passei a virada na praia, fiz o teste rápido e deu positivo. Uma das minhas tias também 'positivou'."

A arquiteta então contou que, mesmo com a doença, decidiu ir para Guarulhos, em São Paulo, fazer o RT-PCR para garantir que conseguiria o estorno ou reagendamento da passagem. "Não ficou claro se o teste rápido seria suficiente para isso. Quando fizemos o PCR no laboratório do aeroporto, vimos o aviso da Anvisa que proibia o embarque de passageiros positivados nos próximos dez dias após o teste." Porém, foi informada pela sua companhia aérea, a Emirates, que a viagem poderia ser remarcada assim que negativasse novamente. "Tentamos o reembolso, mas a multa era de US$ 350", afirmou. Esther optou pagar R$ 336 por pessoa para mudar a data.

Morando no Canadá, a brasileira Mirella Melo teve mais sorte. A publicitária visitou a família durante as férias, mas testou positivo dia 2 de janeiro, quatro dias antes da data do retorno. "Comprei a passagem pela Azul, mas eles foram solícitos e compreensivos comigo. Só solicitaram o teste, remarcaram a passagem sem custo e burocracia."

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) reforçou que desde o dia 1.º, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem sete dias para fazer o reembolso, contados do pedido. "Há um entendimento das companhias aéreas em realizar alterações no voo, caso o passageiro esteja positivo para a covid-19, sem aplicação de multas, apenas aplicando os custos tarifários da operação", ressaltou.

Empresas

Procurada, a Gol informou que caso o passageiro esteja com covid (ou apresente sintomas) é permitido alterar ou cancelar a passagem sem custos, a partir de contato com a central de atendimento e comprovação de exame ou atestado médico. Se o cliente optar pelo cancelamento da passagem poderá manter o valor em crédito para futuras compras com isenção da taxa de cancelamento - se desejar o reembolso do valor, estará sujeito a aplicação de eventuais taxas e multas, conforme regra tarifária.

A Azul informou que ao testar positivo o passageiro deve enviar o respectivo atestado ou resultado de exame, emitido por hospital, laboratório ou médico devidamente comprovado. Será realizada a análise do documento pela área médica da Azul em até 72 horas após o envio. "Mediante comprovação positiva para covid-19, por liberalidade da Azul, permitimos que seja feito o cancelamento da viagem e o saldo permaneça como crédito para futuras compras."

A Latam informou que segue a resolução da agência reguladora e, dependendo da situação específica (e da quantidade de voos), pode ser dada uma solução mais adequada. Até 8 de janeiro, das passagens comercializadas (voos domésticos e internacionais) a serem operados até o dia 22 deste mês, 62.053 foram reembolsadas e 206.824, transferidas para outra data.

A Emirates informou que o passageiro tem a opção de manter seu bilhete e usá-lo a qualquer momento nos próximos 24 meses. Por fim, para reservas realizadas por agências de viagens, o consumidor precisar entrar em contato com o agente. <MC><SC343,108>

O que diz a legislação

Conforme o Procon, desde o dia 1 º de janeiro voltaram a valer as determinações do Código de Defesa do Consumidor. Se o cancelamento partir do passageiro, a empresa poderá cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Porém, o órgão entende que esses valores não podem ser abusivos e devem ser condizentes com o valor pago pela passagem. Em qualquer caso, a empresa tem sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.