5 elementos fundamentais para fornecer um bom atendimento ao cliente em 2018

31 jan 2018 - 17h42

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Para que um bom atendimento ao cliente seja realizado, o atendimento deve parar de ser visto como um custo e deve ser analisado como um investimento. Um estudo da ThinkJar aponta que atrair novos clientes é 7x mais caro que manter os atuais na base . A forma como o atendimento é feito vai definir se o cliente será a fiel a empresa ou vai buscar outras opções no mercado.

Hoje o atendimento ao consumidor engloba pessoas, tecnologias, processos, informações e é preciso estar munido de conhecimento para fornecer um bom atendimento ao cliente. Conheça 5 elementos fundamentais para que um bom atendimento ao cliente seja oferecido.

5 Elementos fundamentais para um bom atendimento ao cliente

1 - As lideranças precisam estar envolvidas com a estratégia de experiência do cliente

Tudo começa pelo topo e a maioria das decisões, assim como os processos e a cultura da companhia, são desenhados pelos líderes.

Um estudo da Microsoft, aponta que 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou importante em suas escolhas e lealdade a uma marca .

A liderança também tem o papel de treinar e capacitar a linha de frente do atendimento. O atendente é a porta para um cliente e o treinamento e a capacitação dirão se essa porta estará sempre aberta ou se ele a encontrará fechada.

2 - Ter informações sobre o consumidor é fundamental para direcionar o atendimento

Não basta treinar, capacitar e ter a iniciativa de realizar um bom atendimento se não é possível entender quem é o consumidor .

Com toda a tecnologia que nos é disponibilizada hoje, é possível ser muito mais assertivo do que apenas generalizar os problemas e ataca-los como se todo consumidor vivesse a mesma coisa.

Para que esse processo dê certo, é preciso ter indicadores capazes de mostrar o que a empresa acredita ser importante, o que é o sucesso da operação e como é possível medir o progresso. Sem saber de onde veio não é possível saber para onde vai.

A incapacidade se potencializa quando a obtenção de dados é feita de forma desorganizada. Existem tecnologias que cruzam esses dados e, nessa função, as máquinas são mais ágeis do que os humanos.

Cada minuto perdido analisando dados é um cliente não atendido. Em 2020 é estimado que serão produzidos 44 zettabytes todos os dias.

3 - A tecnologia é fundamental para um bom atendimento ao cliente

Por muito tempo a tecnologia foi vista como um bônus e não como algo fundamental. Com a evolução das funcionalidades, máquinas e pessoas podem combinar pontos positivos e melhorar pontos negativos, otimizando e melhorando a experiência do cliente.

A inteligência artificial já é uma realidade. Hoje é possível conter demandas simples e designar os atendentes para problemas mais complexos a partir da iniciativa da implantação da nova tecnologia.

A Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e consumidores serão feitas sem a intervenção de humanos. A automação é o começo da liberação de uma central de atendimento, quando o atendente não precisa lidar com questões simples ele ganha tempo para se dedicar em situações mais complexas.

A tecnologia é fundamental desde a redução de custos de uma central até a satisfação dos operadores . É preciso escolher plataformas que atendam a demanda. A tecnologia escolhida definirá as atividades da central, os treinamentos, os processos, a moral e a produtividade dos colaboradores.

4 - Para um bom atendimento é preciso expandir os canais de comunicação, de preferência, integrados

As empresas estão atendendo seus consumidores, em média, por nove canais de comunicação e, em um futuro próximo, esse número vai crescer para 11.

Os consumidores usam uma média de seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro. É ruim para o consumidor, que está acostumado a usar mais de quatro pontos de contato, ser obrigado a utilizar um determinado canal por imposição da empresa.

Hoje, além de atender por diversos canais, as empresas procuram ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder omnichannel - todos os canais integrados em somente uma tela.

Segundo a Consumidor Moderno, 82% dos consumidores preferem empresas que oferecem múltiplos canais integrados.

Ser omnichannel significa proporcionar uma única experiência, que atenda as demandas do consumidor e alinhe-se com a estratégia da empresa, não importando o canal de entrada. É muito mais que oferecer canais de comunicação, é oferecer diversos pontos que se unifiquem e transforme a experiência do consumidor de fragmentada para compacta.

5 - É preciso empoderar os operadores pois o consumidor está cada vez mais capacitado

Segundo uma pesquisa da Microsoft, 92% dos brasileiros já usaram motores de busca para encontrar respostas para perguntas relacionadas a atendimento e 93% já utilizaram um portal de autoatendimento para resolver seus problemas.

A partir do momento que o consumidor é livre para buscar as resoluções de seus problemas, as questões que chegarem para os operadores são cada vez mais complexas e específicas.

Para que o operador consiga dar conta desse tipo de atendimento, é fundamental empoderá-lo para a tomada de decisões e capacita-lo para que ele saiba o que fazer.

O operador quando empoderado e capacitado é mais satisfeito com o seu trabalho e a sua satisfação é fundamental para diversos índices de sucesso em uma central de relacionamento: satisfação de clientes, absenteísmo, turnover e produtividade.

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