Atendimento ao cliente: as maiores tendências para 2020

O avanço da transformação digital aumentou a autonomia do cliente sobre o processo de compra. O mercado tornou-se cada vez mais competitivo. Além disso, as mudanças no atendimento ao cliente ocorrem cada vez mais rápido.

Hoje, é preciso que as empresas se adaptem ao novo perfil de consumidor - cada vez mais exigente e multiconectados - que passou a definir as grandes tendências do atendimento ao cliente.

Nesse contexto, a tecnologia surge com diversas soluções inovadoras para resolver esse desafio.

Poder na ponta dos dedos

Pesquisas apontam que desde 2018, o Brasil possui mais de um smartphone por habitante.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), são 230 milhões de celulares ativos para uma população com cerca de 210,1 milhões de habitantes. O número significativo reforça o grande poder que o chamado omniconsumidor possui na ponta dos dedos.

Os novos consumidores são inconstantes. A qualquer momento podem desistir de fazer negócio com a empresa e optar por um concorrente caso o atendimento ao cliente não tenha sido satisfatório.

Focar na experiência do cliente é fundamental para o sucesso dos negócios

Com a transformação digital, focar na experiência do cliente tornou-se indispensável para empresários que almejam o sucesso dos negócios.

O Gartner explica a experiência do cliente como "a soma de todas as percepções e sentimentos do cliente". Esses são causados pelo "efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor".

Já para Forrester Research,"trata-se de como os clientes percebem todas as interações com a empresa".

As duas explicações reforçam que, apesar de o conceito se referir a processos, ações e jornadas, é preciso que as empresas criem uma cultura que coloque o cliente no centro do negócio, fazendo parte da mentalidade de cada um dos funcionários.

Tendências no atendimento ao cliente

A seguir, algumas tendências no atendimento ao cliente que devem impactar o mercado em 2020. Essas tendências também contribuirão para as empresas potencializem resultados através de um melhor relacionamento com os consumidores:

1) Atendimento omnichannel e em cloud (nuvem):

O omniconsumidor está acostumado a interagir por meio de diversos canais de comunicação, onde empresas também precisam estar presentes. Desse modo, a estratégia omnichannel permanece como uma das mais importantes tendências para o próximo ano.

O atendimento ao cliente por meio da estratégia omnichannel permite integrar, de forma inteligente, todos os pontos de contato.

Estudos apontam que 77% dos consumidores desejam que as transações de compra evoluam para uma experiência unificada.

Já uma pesquisa revelou que 42% dos clientes conectam-se através de múltiplos canais e desejam misturar tudo, de acordo com o que querem e onde estão. A pesquisa também revelou que  uma equipe capacitada e pronta para ajudar em qualquer canal e no momento que o cliente deseja é valorizada por 47% dos entrevistados.

Assim, o cliente se sente mais confortável e estimulado a iniciar a jornada de compra em um dispositivo e migrar para outro durante o processo.

Atualmente, o atendimento omnichannel é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode ter. Os principais benefícios são a simplicidade, agilidade e a flexibilidade que oferece.

Faz-se preciso disponibilizar os canais de comunicação que o consumidor deseja e integrá-los através de uma comunicação fluida e sem atritos. Um cliente que consegue acessar um ou mais canais de sua preferência durante a jornada de compra, sem a necessidade de repetir dados e com respostas rápidas, torna-se um consumidor fiel e satisfeito.

Esse armazenamento de dados é possível através do armazenamento em cloud (nuvem, em português).

Segundo o International Data Corporation (IDC), até o 2020, 50% dos call centers que ainda não utilizam tecnologias em nuvem começarão a usá-la.

Já um estudo do Gartner prevê que até 2022, 70% das companhias no mundo irão incorporar a nuvem dentro de estratégias gerais. Além disso, a pesquisa aponta que somente até 2020, os investimentos de empresas brasileiras nessa tecnologia deverá atingir US$20 bilhões.

Esses dados e projeções revelam a força da transformação digital no relacionamento com o cliente. Além disso, indicam que o atendimento omnichannel em nuvem não é somente o futuro do atendimento, mas também o presente.

2) Atendimento personalizado:

Cresce a cada dia o número de pessoas que procuram ser reconhecidas como indivíduos com necessidades e desejos únicos. Por esse motivo, o atendimento personalizado é uma forte tendência para o próximo ano.

Atualmente, os contact centers estão repletos de dados armazenados em nuvem sobre os clientes. Esses dados permitem oferecer experiências de atendimento ao cliente cada vez mais personalizadas e individualizadas.

Porém, o atendimento personalizado ainda é um campo pouco explorado. Segundo um levantamento, apenas 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem.

Além disso, 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas ou descontos.

Por essa razão, muitas empresas impulsionam os resultados através de tecnologias como Data Science, Big Data e Business Intelligence.

Os insights que essas ferramentas oferecem são o melhor caminho para criar um atendimento ao cliente personalizado e de alto nível. Os dados obtidos em sua operação permite monitorar o cliente durante toda sua jornada do consumidor, tornando mais fácil a compreensão das empresas a respeito do momento ideal para interagir e enviar conteúdos personalizados para os consumidores.

3) Inteligência Artificial:

A Inteligência Artificial (IA) vem ocupando um espaço cada vez maior no atendimento ao cliente.

Estudos do Gartner apontam que, atualmente, 14% das organizações utilizam IA e quase 50% pretendem usá-la até o próximo ano. Ainda segundo o estudo, ¼ das interações futuras deverão utilizar algum tipo de Inteligência Artificial. Portanto, investir nessa tecnologia é uma importante tendência para o futuro do atendimento.

O principal benefício que a IA oferece é a automatização de processos simples e repetitivos. Essa automatização libera os atendentes de contact center para lidar com situações mais complexas, além de prestarem um atendimento personalizado de melhor qualidade.

Quando utilizadas de maneira inteligente, soluções com tecnologia de IA, como agentes virtuais, URA e chatbots, permitem experiências mais personalizadas, de modo ágil e conveniente para os clientes.

Além disso, uma solução com IA é capaz de aprender com todas as interações com o cliente, cruzar dados relevantes e, assim, oferecer respostas assertivas e personalizadas a qualquer momento que o cliente necessite.

4) Autoatendimento:

Uma das grandes contribuições da Inteligência Artificial são as soluções de autoatendimento. Essas soluções procuram resolver grandes quantidades de atendimento ao cliente, sem a necessidade de um atendente humano.

Uma das principais soluções para autoatendimento que é tendência para o próximo ano são os chatbots. Projeções estimam que em 2020 ocorrerá um aumento de 136% no número de empresas que utilizam essas soluções, em relação a 2019.

Os robôs inteligentes são facilmente implementados em Unidades de Resposta Audível (URAs) e em canais online, como sites e redes sociais. Com a ajuda da IA, os robôs aprendem como interagir com o cliente e podem ser programados para das respostas humanizadas, melhorando o atendimento ao cliente.

5) Atendimento ao cliente através de redes sociais:

Estar presente nos canais em que o público está ativo é fundamental para o sucesso dos negócios. Desse modo, atender o cliente nas redes sociais é uma forte tendência para o relacionamento com o consumidor.

De acordo com um relatório, 63% dos clientes esperam que companhias ofereçam atendimento ao cliente via redes sociais. O relatório apontou ainda que 35% dos clientes entrevistados preferem utilizar esse canal de atendimento.

As redes sociais permitem que as grandes marcas aproximem-se dos clientes a fim de estreitar a relação marca-cliente. Além disso, quando estrategicamente utilizadas, as redes sociais proporcionam uma série de benefícios, como por exemplo, aumento dos níveis de satisfação do cliente, redução nos custos de atendimento e elevação do ticket médio.

6) Transparência e rastreabilidade:

A medida em que novas interações online e tecnologias disruptivas, como IA, Big Data e Aprendizado de máquina evoluem, ganham ainda mais a confiança do consumidor.

O cliente está cada vez mais consciente a respeito da coleta e uso de dados pessoais. Assim, faz-se preciso que as empresas usem essas informações com responsabilidade e atentem-se a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A Lei determina que as organizações devem ser transparentes e rastreáveis. Esses dois pilares são fundamentais no que diz respeito à ética e privacidade. Além disso, devem levar em consideração todas as ações tecnológicas adotadas, de acordo com os marcos regulatórios. Essa medida estabelece uma maior confiança entre consumidores e empresas.

7) Multi experiência (tecnologias imersivas):

A multi experiência apresenta uma importante tendência no atendimento ao cliente.

A consultoria PwC, estima que até 2020, 29% das empresas do setor industrial terão feito algum investimento em realidade aumentada, ampliando quatro vezes o número registrado em 2017. Outra previsão indica que o gasto das empresas com tecnologias imersivas de realidade aumentada deverá passar de 4,3 bilhões de dólares, em 2017, para 8 bilhões, em 2019.

A multi experiência inclui conceitos de realidade virtual, realidade aumentada e realidade mista.

As chamadas tecnologias imersivas causam um grande impacto na forma como as pessoas interagem com o ambiente digital.

Essa interação ocorre através de acessórios e interfaces multisensoriais e omnichannel, como sensores avançados de computador.

Quando combinadas, essas soluções oferecem experiências inovadoras que permitem que as empresas comuniquem-se com os consumidores de um modo revolucionário, através dos sentidos do tato, visão e audição.

8) Blockchain:

Soluções que utilizam blockchain possuem uma série de benefícios, sendo forte tendência para o atendimento ao cliente em 2020.

Entre os principais benefícios dessa tecnologia estão a capacidade de diminuir conflitos gerados no atendimento ao cliente, reduzir custos e otimizar o tempo gasto nas transações.

Pesquisas indicam que 61% das principais empresas digitais já investem em blockchain.

Com a tecnologia de blockchain, todas as transações podem ser rastreadas de forma efetiva e precisa. Isso gera mais confiança e transparência para os clientes e para as empresas.

DNK oferece as melhores soluções para atendimento ao cliente

A fim de oferecer um atendimento ao cliente de excelência e alinhada às tendências do mercado, a DNK oferece soluções inteligentes e inovadoras para call centers e contact centers.

Para cumprir a missão de renovar e simplificar o relacionamento entre empresas e clientes, a empresa conta com uma equipe especializada em desenvolver produtos e serviços de alta performance.

Todas as soluções oferecidas pela DNK são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente.

Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/