Atendimento Omnichannel: 77% dos consumidores desejam que as transações de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada

O atendimento omnichannel é uma estratégia baseada no uso interligado de diferentes tecnologias e canais de comunicação com o objetivo de estreitar a relação entre a empresa e o cliente, através de um atendimento de qualidade. Trata-se de uma inovação do mercado que surgiu de uma necessidade dos clientes, que estão mais exigentes quanto às suas experiências como consumidores, e das empresas, como forma de fidelizar seus compradores.

O atendimento omnichannel também é uma forma de transformar o atendimento ao cliente em uma experiência mais cômoda, rápida e efetiva. Por meio da integração dos canais existentes de uma marca, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando precisar. Através dessa estratégia, as empresas podem focar sua atenção na melhoria dos serviços oferecidos, imagem da marca, vendas e processo de fidelização.

A estratégia de atendimento omnichannel ainda permite que as empresas conheçam o comportamento e as preferências de seus clientes, já que possibilitam uma coleta de dados aprimorada. Esse conhecimento pode ser aplicado no atendimento, tornando essa experiência mais personalizada e efetiva. Além disso, também é uma forma de diminuir custos.

O futuro do atendimento ao cliente passa pelo atendimento omnichannel. Um estudo realizado pela NeoAssist e a Social Miner mostrou que os consumidores brasileiros não estão satisfeitos com o atendimento que recebem. De acordo com a pesquisa "O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil", 68% dos clientes pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos. Além disso, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.

Outro estudo, realizado pela Manhattan Associates, mostrou que 77% dos consumidores desejam que as transações de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada. Apesar da demanda, apenas 20% das empresas entrevistadas tiveram a redução de atritos entre os seus canais de comunicação como prioridade em 2018.

O atendimento omnichannel também pode ser utilizado como estratégia de integração entre online e offline. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Provokers, 96% dos consumidores procuram o produto na internet antes de uma compra. Cerca de 72% dos consumidores já compraram online de uma loja que nunca visitaram pessoalmente.

Integrar os canais de atendimento ao cliente é um grande desafio para as empresas. A DNK tem como missão buscar constante inovação para transformar as experiências dos clientes e suas relações com as empresas.

A DNK conta com as melhores soluções para contact centers e call centers. Com a DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento, com rápida recuperação de informações e dados do cliente. É possível atender o cliente com integrações de app mobile, telefone, SMS, chat, totem, web, redes sociais e e-mail. Todas as soluções da DNK são customizáveis de acordo com as necessidades de cada empresa, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente.

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