Concessionária de ponta a ponta: operação enxuta, aumento no lucro

Qualquer dono de carro poderá comprovar que a tecnologia dos automóveis vem avançando intensamente nos últimos anos. Mas, longe dos olhos do cliente, as concessionárias também aceleram a transformação digital para atender ao consumidor mais exigente e digital.

Durante a pandemia, o mercado observou a reviravolta rápida das concessionárias digitais, com consultores para atendimento em tempo real e teste drive em casa. "Vimos uma onda de lojas aderindo rapidamente ao modelo para não perder as vendas no período de isolamento social. Mas, esse é só um exemplo, dentre um universo imenso, de experiência que a tecnologia pode proporcionar para esse tipo de negócio", explica Renato Lass, diretor de novos negócios automotivos da Linx.

Para além desse momento de crise, integrar os processos de atendimento e operação da concessionária é passo essencial para quem quer se preparar para o cliente pós-pandemia. Da porta para fora, o lojista precisa ter uma variedade de canais de vendas automatizados, atendimentos digitais rápidos e integrados com possíveis visitas presenciais. "O grande ponto de virada da jornada de compra do cliente é ele se sentir prioridade. Ele quer ser atendido da maneira mais conveniente seja no online, no físico ou em uma mescla dos dois canais, sempre de forma fluida", aponta Lass. 

Por isso, digitalizar apenas o contato com o cliente não é o suficiente. Para que o consumidor tenha a melhor experiência em todo o processo, a concessionária precisa se transformar digitalmente de ponta a ponta. Isso significa que os processos operacionais também precisam ser modernizados e integrados à gestão da loja como um todo. Controle administrativo e financeiro e orquestração de todos os processos são dois dos principais fatores.

"O cliente quer ser atendido de diferentes formas a depender do seu momento. Garantir que ele tenha a opção de fazer pagamentos online e que o carro dele chegará para a retirada no dia e horário certos são algumas formas de cativar o consumidor com a digitalização do back office", ressalta o executivo.

Entre as vantagens do modelo automatizado das concessionárias, o aumento da produtividade e eficiência é o principal indicador. Com uma experiência premium para o cliente, a loja ganha escala de vendas; e com a operação mais enxuta, o lucro tende a aumentar. Um dos principais exemplos mundo afora, a Tesla tem uma loja pequena, semelhante a uma de shopping, já que os processos todos são digitalizados.

No Brasil, a realidade ainda é outra. "Temos concessionárias enormes, com carros estocados e custos altíssimos atrelados a essa operação, além de gastos com energia, equipe e locação. Felizmente começamos a ver a modernização das concessionárias no País. As mudanças de comportamento do consumidor causadas pela pandemia devem ser o grande impulsionador de uma mudança rápida e essencial para o setor", finaliza Lass.

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