Especialista explica como articular o pós-venda para conquistar a fidelização de clientes
Philip Kotler, o pai do Marketing, já avisava: conquistar um cliente novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
"Devemos oferecer sucesso ao cliente para fidelizá-los," ensinava Kotler .
Além desta verdade história no mundo das vendas, uma pesquisa realizada com base no modelo de avaliação de branding do Instituto Millward Brown e apresentada por Eduardo Tomiya, diretor da BrandAnalytics, durante evento realizado pela ADVB/PR, mostra que a fidelidade é mais rentável: aproximadamente 4% dos clientes mais fiéis das empresas analisadas representavam 37% da receita destas mesmas empresas. Ou seja, clientes fidelizados gastam 10 vezes mais que novos clientes.
Além disso, de acordo com um estudo realizado pela Harvard Business School, para cada 5% de aumento na taxa de retenção de clientes, o lucro cresce em até 95%.
"Motivos para fidelizar não faltam"
Quem afirma é Leandro Ceccato, especialista em processos comerciais com mais de 20 anos de experiência em segmentos de vendas consultivas. Ele conta que, além de gastar mais e comprar de novo, o cliente fidelizado é seu melhor marketeiro: ele indica a marca que confia para outras pessoas.
"Se o cliente gosta do seu serviço, gosta do seu atendimento e tem uma boa experiência com o que você oferece, ele indica você espontaneamente para pessoas que estão com os mesmos problemas que ele. Afinal, ele enxerga seu serviço como uma solução confiável", afirma.
Segundo ele, a mágica por trás de tudo isso é o pós-venda: "Conta muito a experiência que o cliente terá após a contratação do serviço ou compra do produto. Isso vai determinar se ele vai, por exemplo, representar uma janela de novas oportunidades de negócio quando estiver na sua base de clientes", explica.
Ele afirma que o pós-venda de sucesso precisa estar composto de um bom serviço de atendimento, suporte ao consumidor e também a entrega daquilo que foi contratado, de forma honesta, visando atender - de verdade - as expectativas do consumidor e encantá-lo.
"Encantar o consumidor fazendo um paralelo com as expectativas dele é uma ideia que as empresas ainda pouco executam na prestação de serviços. Surgiu com o conceito de Sucesso do cliente", conta.
O que é sucesso do cliente?
Leandro explica que o termo "Sucesso do Cliente" vem do inglês Customer Success e refere-se, basicamente, à retenção de clientes. Segundo ele, entregar sucesso ao cliente é fazer com que ele receba o que foi contratado por ele, em termos de resultados.
"Às vezes, o serviço alcança resultados superiores aos que o consumidor contratou. São os chamados cases de sucesso", afirma.
Nos casos em que bons resultados não são alcançados de primeira, entregar sucesso ao cliente ainda é uma hipótese, segundo ele.
"Ajude seu cliente a chegar lá mostrando que você se propõe a fazer com que esses resultados sejam alcançados. Mas você só conseguirá este nível de relacionamento com o seu cliente por meio de um atendimento de pós-venda estruturado e eficiente", ensina.
Leandro explica que, para oferecer sucesso ao cliente e fidelizá-lo, é imprescindível estar em contato com ele com periodicidade regulada, a fim de identificar novas oportunidades e garantir que ele está realmente satisfeito com o serviço que contratou: "Além de novos negócios com o cliente, você evita que o concorrente tenha bons motivos para carregá-lo consigo", argumenta.
Sucesso do cliente: a renovação de contrato é consequência da fidelização!
O sucesso do cliente é a nova arma das empresas para fidelizar sua carteira, segundo Ceccato. "Toda e qualquer empresa que trabalha com vendas recorrentes precisa abraçar a filosofia da fidelização".
Ele explica que elas são as maiores beneficiárias da retenção de cliente, pois "a fidelização traz como consequência, por exemplo, a renovação de contratos e ampliação do pacote de serviços contratados sem qualquer sofrimento", diz.
Para ter um pós-venda de sucesso, ele diz que o CRM é uma ferramenta fundamental. Ele conta que empresas que trabalham com vendas consultivas investem cada vez mais em estruturação do pós-venda por meio de um bom sistema focado em vendas.
"Contar com um bom sistema de CRM ajuda a oferecer um bom serviço de suporte: ajuda a colocar a empresa à disposição para contornar possíveis problemas que o cliente possa ter a partir da contratação do serviço", diz.
Uma boa prática potencializada pelo CRM, segundo Ceccato, é automatizar o agendamento de contatos de pós-venda e assim garantir que a equipe não vai esquecer de manter contatos periódicos com os clientes. "Qualquer deslize na satisfação do cliente com a prestação de serviço, vai ser identificado com a antecedência suficiente para não ser surpreendido por um cancelamento de contrato de uma hora para outra", explica.
Além disso, ele diz que a partir da adoção de um sistema, há melhoria no monitoramento de resultados "porque o sistema oferece relatórios automáticos e confiáveis gerados pela própria plataforma" e também na gestão do relacionamento com o cliente:
"O sistema permite que você conheça seu cliente a ponto nunca deixá-lo sem respostas ou com expectativas frustradas. Por ajudar você a se relacionar melhor com ele durante o processo de venda, mecanismos como o CRM - cujo intuito é fazer a gestão correta deste relacionamento - são seu melhor investimento para alcançar a fidelização de clientes", finaliza.
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https://www.smark.com.br
Links de referência:
Conquistar um cliente vale 5 vezes mais do que manter um antigo; VINDI: http://bit.ly/2R6pWd7
Clientes "fidelizados" gastam 10 vezes mais; Gazeta do Povo: http://bit.ly/2R7FJs0
Redes: Uma das maneiras fáceis de aumentar a retenção de clientes; ExactSales: http://bit.ly/2R8pgDS
The Economics of E-Loyalty; Harvard Business School: https://hbs.me/2DLZeUA
SMark CRM: http://bit.ly/2Re0Ads
Website: https://www.smark.com.br/
Este é um conteúdo comercial divulgado pela empresa Dino e não é de responsabilidade do Terra
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