Experiência do cliente é fundamental para a continuação das empresas no ambiente digital

O atendimento recebido das empresas, sejam elas presentes no ambiente físico ou no universo online, como em redes sociais, é  cada vez mais priorizado pelo consumidor. 

Segundo informações da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma empresa após uma experiência negativa. Em contrapartida, 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência positiva.

Com a disseminação da informação e a adesão cada vez maior do ambiente virtual, é cada vez mais necessário que empresas apostem em serviços de marketing digital entre outras estratégias, para estabelecer  um relacionamento com o cliente e proporcionar a ele, melhores experiências. 

Empresas ainda ignoram a necessidade do atendimento mais atencioso

Ainda que tenham estudos comprovados sobre a melhoria nos resultados empresariais devido à criação de experiências positivas para os clientes, o mais recente relatório do CXTrends, estudo sobre experiência do cliente no Brasil, 55% das empresas não estão satisfeitas com o atendimento que prestam, 48% ainda não possuem metas de atendimento e relacionamento, 35% não monitoram a satisfação do cliente. 

A percepção do cliente em relação aos serviços oferecidos, reflete os números acima, já que 68% classificam os profissionais de atendimento como não qualificados como deveriam e 72% consideram o atendimento das empresas como mediano ou ruim.

Perigo para as empresas

As empresas que não valorizam a experiência do usuário, além de perderem os clientes, recebem más indicações. 

O ambiente virtual proporciona muita facilidade para que as informações sejam divulgadas e as empresas que se mantêm distantes estão sendo deixadas de lado. 

A aquisição de produtos e serviços está muito facilitada, possibilitando ao consumidor optar por novas opções sempre que ele não se sentir satisfeito. Empresas que ganharam visibilidade e perderam a qualidade nos serviços estão sendo menos procuradas. 

Como solução, empresas investem cada vez mais em ações que proporcionem uma experiência mais agradável para os seus consumidores. 

Valorização da experiência positiva

Em um levantamento realizado pela Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, no mês de fevereiro de 2018, foi constatado que os negócios focados em oferecer boas experiências têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos. O levantamento ainda aponta que o valor médio por pedido é 1,9 vezes maior, há retenção de clientes 1,7 vezes mais e o reconhecimento da marca é 1,6 vezes maior. 

Nos casos citados acima, a satisfação do cliente é 1,6 vezes mais alta, assim como a satisfação do funcionário que é 1,5 vezes maior. 

Com isso, é possível confirmar que a interação com os clientes e uma boa experiência proporcionada, torna o negócio mais susceptível ao crescimento e traz mais resultados. 

A experiência do cliente está ligada a inovação e os processos digitais. A facilidade encontrada pelos consumidores na aquisição de serviços ou compra de produtos os torna mais criteriosos no momento de escolher a empresa. 

As lojas físicas precisam estar dispostas a prestar pronto atendimento ao cliente quando solicitado. O fato de receber um mau atendimento fará com que o consumidor, muitas vezes interessado, desista de realizar alguma ação de valor. 

No ambiente online, a boa experiência está ligada a interação do usuário com uma página da web.  

Empresas que possuem sites pouco atrativos, sem informações ou desconfigurados, afastarão os usuários que entram em contato com a empresa pelo ambiente virtual. Nesse caso, a experiência negativa ainda pode acarretar más avaliações. 

A longo prazo, páginas da web que recebem muitas críticas passam a não ter acessos, afetando os resultados da empresa.

Ainda sobre o ambiente virtual, páginas com carregamento lento, poucas informações sobre o serviço, dificuldade de acesso e não adaptadas às necessidades do usuário, o fará procurar por soluções em outro lugar. 

Para solucionar esse problema as empresas investem cada vez mais na criação de sites profissionais e de fácil usabilidade. 

O usuário valoriza a experiência e as empresas devem buscar superar as expectativas. O oferecimento de produtos e serviços com boa qualidade não são diferenciais. A facilidade encontrada no momento da compra ou contratação é o que define se a empresa voltará  a ser procurada. 

Entre as reclamações dos usuários web, a não adequação das telas aos smartphones, a lentidão no carregamento de uma página e a dificuldade encontrada na usabilidade são os problemas mais frequentemente encontrados, fazendo-os desistir do acesso. 

Os sites e lojas virtuais precisam ser administradas para proporcionar melhores experiências aos usuários. As informações e conteúdos das páginas devem ser atualizadas, além de ter informações reais sobre o negócio. 

Ainda sobre a experiência do usuário, o desenvolvedor da plataforma deve ser escolhido criteriosamente, pois erros constantes são prejudiciais à usabilidade e frustram o usuário, que perde a credibilidade na empresa. 

Soluções web confiáveis

A experiência do usuário não pode ser comprometida e para isso, as empresas devem focar em soluções web confiáveis para que a interação no ambiente virtual não seja comprometida. 

A Construsite Brasil é referência na criação de sites e soluções web há mais de 15 anos e conta com uma equipe especializada para oferecer todo o auxílio necessário para proporcionar melhores experiências para o usuário. Visite o site para mais informações!

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