First Call Resolution pode ser uma métrica simples, mas de grande importância

14 set 2016 - 10h03

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Qualquer Serviço de Atendimento a Cliente que se preze e tem entre as suas metas o bom atendimento ao seu cliente, precisa e deve adotar uma das métricas que mais traduz a satisfação do cliente que é a FCR - First Call Resolution (em português, SPC - Solução na Primeira Chamada). Com a adoção cada vez maior de multicanais e não somente por telefone para o relacionamento com os clientes, melhor seria batizar este conceito de FCR - First Contact Resolution.

O princípio do FCR é bastante simples, ou seja, basta um único contato do cliente com o SAC para que ele tenha seu problema resolvido ou sua necessidade atendida, podendo este contato ser ativo ou receptivo. Muita gente pode achar estranho quando se fala de FCR em operações ativas, mas isto pode ser e já é feito por algumas empresas. Um bom exemplo é quando a empresa identifica uma possível fraude no cartão de crédito do cliente, faz uma ligação ativa para ele para confirmar se a transação está sendo ou não efetuada por ele. E, em caso de fraude, já informa ao cliente que não precisa se preocupar, pois todas as medidas já estão sendo adotadas para que este não tenha qualquer eventual prejuízo ou dor de cabeça. Isto é ou não uma Solução no Primeiro Contato?

Os benefícios de um alto índice de FCR nas operações de SAC são inúmeros, dentre eles, a satisfação e fidelização do cliente, uma vez que a solução ou o atendimento de suas solicitações é feito rapidamente, sem demandar muito tempo e esforço do cliente. Outra vantagem é a diminuição de demanda nas centrais de atendimento, já que o número de rechamadas de um mesmo cliente para resolver um mesmo problema diminui de maneira significativa, traduzindo isto em redução de custos de telefonia, pessoal e infraestrutura para as empresas.

Até a questão emocional das atendentes é afetada positivamente com um alto índice de FCR, pois menos clientes ficarão irritados com os operadores pela demora na solução de seus problemas ou no atendimento de suas demandas. Que operador não se sente feliz ao proporcionar satisfação aos clientes no primeiro atendimento?

Entretanto, por trás deste maravilhoso mundo do FCR existe um esforço muito grande das empresas para viabilizar a busca por este alto desempenho. Não basta querer, tem que trabalhar duro para concretizar a adoção deste indicador.

Como parte desse trabalho, vejo que é importante ter bem mapeado o conjunto de serviços demandados pelos clientes à Central de Atendimento, bem como os motivos de problemas que levam os clientes a entrarem em contato com o SAC. Feito isto, todos os tipos de acionamento precisam ser categorizados em:

• INFORMATIVOS: serviços meramente informativos que podem ser simplesmente automatizados. Um exemplo é a informação ao cliente que um determinado serviço está indisponível na sua região com previsão de restabelecimento em alguns minutos ou algumas horas. É importante um alinhamento com as áreas operacionais da empresa para assegurar que o tempo informado será efetivamente cumprido. Outro bom exemplo é a comunicação sobre um atraso na entrega de um determinado produto, mas que já está reprogramado e será entregue em determinada data.

• AUTOMATIZADOS: serviços que podem ser disponibilizados aos clientes por meio de um tipo de self service de atendimento, ou seja, a demanda do cliente pode facilmente ser atendida por uma máquina e sistemas, sem a necessidade de um operador humano. Pode ser o pedido de emissão de 2ª via de um boleto de pagamento, ou até mesmo a solicitação da visita de um técnico para resolver algum problema em campo. Nestes casos, a integração entre sistemas é fundamental para que os serviços sejam realizados de acordo com o previsto e informado aos clientes.

• ATIVOS: serviços preventivos em que a empresa já sabe do problema e, antes mesmo que o cliente ligue para a Central de Atendimento, ele é informado sobre o que aconteceu e das medidas adotadas para solução. O que ilustra bem este tipo de serviço é a comunicação de possível fraude.

• OPERADORES: serviços que, essencialmente precisam ser prestados por um atendente humano, seja pela complexidade do serviço, pela importância da relação humana com o cliente etc. Nestes casos, a capacitação dos operadores para entender claramente a necessidade do cliente e oferecer soluções adequadas é fundamental.

Outro aspecto muito importante é com relação à autonomia da operação em tomar decisões e resolver os problemas dos clientes. Sem autonomia, fica difícil para a operação atender às expectativas dos clientes já no primeiro contato.

Outro ponto a ser considerado é o respaldo que outras áreas da empresa (marketing, financeiro, produtos, operações, assistência técnica, logística, etc.) dão à Central de Atendimento. É praticamente impossível que a Central possa dar as respostas certas aos clientes no primeiro contato sem o apoio das demais áreas da empresa. E, neste caso, processos bem desenhados, com responsáveis bem definidos e prazos efetivamente acordados passam a ser de suma importância para se chegar ao FCR.

Por fim, a operação precisa ter ao seu dispor tecnologia, tanto na utilização de soluções de atendimento ativo e receptivo, quanto ao acesso aos sistemas corporativos integrados que disponibilizam informações íntegras e no tempo certo, permitindo direcionar as solicitações dos clientes às áreas competentes.

Alguns bons exemplos desses serviços incluem a renegociação de dívidas, mudança de um serviço já contratado, alterações cadastrais, contratação de empréstimos e financiamentos, dentre outros.

Em resumo, a estratégia de adoção do indicador de FCR - First Contact Resolution não pode estar limitada exclusivamente ao SAC, mas sim deve ser extensiva à toda a empresa. Ainda, esta estratégia deve fazer parte do planejamento geral da empresa com a corresponsabilidade de todas as áreas.

Alberto Sampaio de Oliveira, é Diretor de Relacionamento com Cliente da VoxAge