Mesmo com transformação digital, consumidores preferem atendimento por telefone

A transformação digital segue revolucionando o modo de as empresas se relacionarem com clientes. A cada dia, novos canais de comunicação surgem, obrigando empresas a ampliarem as respectivas presenças digitais para expandir o alcance do atendimento ao cliente, diferenciarem-se da concorrência e satisfazer as necessidades de consumidores cada vez mais exigentes e multiconectados. 

Entretanto, apesar dos avanços tecnológicos e das diversas opções disponíveis, o telefone ainda é a primeira opção dos consumidores quando se trata de contatar uma empresa.

60% dos consumidores preferem utilizar o telefone para contatar empresas

As ligações telefônicas voltaram a fazer parte da jornada do consumidor, segundo um estudo realizado pela PhoneTrack, divulgado pelo portal Metrópoles.

De acordo com o levantamento, realizado em 2020, 60% dos consumidores preferem contatar uma empresa por telefone após realizarem pesquisas on-line. O valor, justificado pela propagação global da pandemia do coronavírus (COVID-19) representa um salto de 19% quando comparado ao ano de 2016. 

Apesar dos avanços tecnológicos, especialistas acreditam que a tendência se converta ainda mais durante os próximos anos. 

Empresas precisam se organizar para atender a chamados de clientes, segundo pesquisa

O estudo da PhoneTrack concluiu ainda que, apesar do aumento das chamadas por telefone, as empresas precisam melhor se organizar para atender à alta demanda dos chamados, uma vez que 20% das ligações realizadas pelos consumidores não são atendidas.

Segundo especialistas, o número de ligações perdidas pode chegar a 50%, dependendo do setor. Além disso, a maioria das ligações perdidas ocorre durante a semana, entre 18h e 19h e aos sábados

Fica claro, portanto, a necessidade de empresas realizarem a otimização de call centers e investirem em soluções que auxiliem os agentes a darem conta da alta demanda de chamadas.

Decisão de compra: 70% das buscas mobile terminam em ligações telefônicas

A partir do estudo, foi possível perceber que a grande quantidade de consumidores que possuem smartphones impacta diretamente no crescimento do volume de ligações. 

Segundo o relatório, com smartphones em mãos, fica cada vez mais fácil para os consumidores realizarem buscas on-line.

Especialistas explicam que mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais. Além disso, 70% dessas buscas terminam em uma ligação via telefone a partir do momento em que o consumidor decide efetivar uma compra.

Os dados acima apresentados, mais uma vez, evidenciam a necessidade de as empresas buscarem meios de otimizar e potencializar o atendimento ao cliente.

Empresas que investem em phone tracking saem na frente 

Através do estudo, pode-se concluir que a jornada do consumidor está cada vez mais imersa em um ambiente digital, digna do chamado novo "normal" do atendimento ao cliente. Porém, o uso do telefone vem ganhando um importante papel no estágio avançado do processo de compra.

Novos hábitos e perfis dos consumidores estão exigindo uma comunicação integrada. A necessidade e, até mesmo, a vontade de concluir logo uma compra explicam tal mudança de comportamento.

Através de Inteligência Artificial, a tecnologia de phone tracking permite registrar e analisar dados de ligações via telefone recebidas e perdidas. 

Junto com o Speech Analytics a solução permite analisar com precisão cada palavra falada e criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado.

Dessa forma, empresas que investem em soluções de registro de ligações telefônicas destacam-se das demais, uma vez que é possível transformar o conteúdo dos registros em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do consumidor.

Uma empresa que se destaca na área é a DNK, uma das parceiras da PhoneTrack, reconhecida pelo mercado pelas soluções de atendimento ao cliente. A DNK foi campeã da categoria  "Melhor Solução de Autoatendimento" no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria "Líder em Estratégia de Inovação", com um projeto realizado em parceria com uma multinacional da área de benefícios. 

Com a maior integração entre as ferramentas on-line e offline, o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) em um só local. Além disso, tanto o consumidor como a empresa ganham tempo, pois há uma gestão completa da jornada do cliente, com rápida recuperação de dados.

Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/