Experiência do cliente é essencial para franquias, diz CEO

Em média, sete a cada dez (72%) empresas entrevistadas por uma pesquisa da Zoominfo, compartilhada pela Zendesk, revelaram que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade. Além disso, 80% dos líderes planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente, ainda de acordo com os dados compartilhados pelo site.

Para Guilherme Reitz, CEO da Yungas, empresa especializada em soluções tecnológicas para otimização de gestão e comunicação de franquias, a experiência do cliente é crucial para bons resultados de uma rede de franquias.

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"A experiência do cliente é o ponto de contato mais direto entre uma marca e seu público. Em uma rede de franquias, ela é ainda mais significativa porque reflete não apenas o desempenho de uma unidade específica, mas da marca como um todo", afirma.

Reitz destaca que uma experiência positiva fideliza clientes, atrai novos consumidores por meio de indicações e diferencia a franquia em mercados competitivos. "Além disso, uma boa experiência pode transformar clientes em promotores da marca, impulsionando o crescimento orgânico".

Experiência do cliente impacta a fidelidade e retenção

"Quando os clientes têm uma experiência satisfatória, eles não apenas retornam, mas também criam um vínculo emocional com a marca", afirma Reitz.

Segundo dados da SuperOffice, também repercutidos pela Zendesk, é de cinco a vinte e cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Ainda segundo a publicação, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em Big Data e analytics, como mostram os indicativos da Neosperience.

"Em redes de franquias, a fidelidade é essencial para garantir um fluxo contínuo de receita e construir uma base de consumidores leais em diferentes localidades", explica Reitz. "A retenção também reduz custos de aquisição de novos clientes, permitindo que os franqueados concentrem recursos na melhoria contínua e inovação", completa.

Franquias devem encontrar ponto de equilíbrio

"O equilíbrio pode ser alcançado combinando diretrizes claras da franqueadora com a liberdade para os franqueados personalizarem aspectos da operação local", diz Reitz.

A título de exemplo, o CEO da Yungas explica que enquanto processos operacionais devem ser padronizados para manter a consistência, a abordagem no atendimento pode ser ajustada para refletir as preferências e necessidades de cada mercado.

"Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) e dados coletados sobre os clientes ajudam a oferecer experiências mais personalizadas sem comprometer os padrões da marca", explica. "Na Yungas, por exemplo, nós atuamos como uma plataforma gestão e comunicação, visando garantir que a entrega da satisfação do cliente esteja sendo sempre monitorada", acrescenta. 

Aliás, 72% dos clientes querem ser reconhecidos como únicos, conforme uma sondagem conduzida pela Opinion Box. Em média, 73% dos consumidores têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas, ainda segundo o levantamento, divulgado pelo site Consumidor Moderno.

Consistência da experiência do cliente desafia franquias

De acordo com Reitz, muitas franquias enfrentam dificuldades para manter a consistência da experiência do cliente em diferentes unidades.

Segundo ele, as principais dificuldades incluem:

• Desalinhamento cultural: nem todos os franqueados seguem os valores e padrões da marca;
• Treinamento inadequado: falta de capacitação contínua para equipes locais;
• Diferenças regionais: expectativas e comportamentos de consumidores podem variar entre regiões;
• Falta de monitoramento: sem métricas claras e ferramentas de avaliação, é difícil identificar problemas na experiência do cliente;
• Superar esses desafios exige investimento em treinamento, auditorias regulares e uma comunicação eficiente entre franqueados e a matriz.

Cultura da franquia impacta a forma como os clientes são atendidos

Para Reitz, a cultura da franquia tem um impacto direto sobre o modo como os clientes são atendidos. "Uma cultura forte, focada na excelência e no cliente, é transmitida desde a matriz até os franqueados e suas equipes".

Segundo o CEO da Yungas, quando a cultura valoriza empatia, inovação e qualidade no atendimento, isso se reflete na experiência do consumidor. "Por outro lado, uma cultura fragmentada ou mal definida pode gerar inconsistências e um atendimento que não transmite os valores da marca".

A maior parte (58%) dos consumidores abandonam uma marca devido a uma experiência negativa, como entrega atrasada (28%), qualidade (27%), tempo de espera (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e de comunicação sobre atualizações (11%). As informações integram a pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, e compartilhada pelo site Mercado e Consumo.

Feedback on-line e avaliações de clientes podem ajudar

Na visão de Reitz, o feedback on-line tem um impacto imenso na reputação de uma rede de franquias. Isso porque comentários positivos podem atrair novos clientes e gerar confiança na marca, enquanto avaliações negativas podem afastá-los rapidamente.

"Em redes de franquias, esse impacto é ampliado, pois um problema em uma unidade pode afetar a percepção da marca como um todo. Monitorar avaliações e responder de forma proativa é essencial para gerenciar a imagem da franquia", explica.

Para Reitz, vale ficar atento às principais tendências globais na experiência do cliente que podem impactar as franquias do país: personalização, omnicanalidade, tecnologia integrada, sustentabilidade e feedback em tempo real. "Além disso, é importante investir na criação de estratégias práticas para simplificar a gestão e fortalecer a comunicação em redes de franquias", comenta. 

"Adotar essas tendências pode ajudar as franquias a se manterem competitivas e a oferecerem experiências alinhadas às expectativas atuais", afirma o CEO da Yungas.

Para mais informações, basta acessar: https://yungas.com.br/