Mais de 70% dos clientes desistem da empresa após dois atendimentos ruins

Pesquisa global com 3,5 mil entrevistados mostrou que os consumidores estão menos dispostos a dar uma segunda chance para empresas que não mostrarem um atendimento satisfatório. Pelo menos 61% de clientes que tiveram uma experiência ruim com a marca não hesitariam em procurar o concorrente.

9 mar 2022 - 17h28

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Uma boa experiência do cliente com o atendimento de uma empresa deixou de ser um diferencial para se tornar questão de sobrevivência. Pesquisa global CX Trends 2022, divulgada pela Zendesk, mostrou que os clientes estão cada vez menos tolerantes com o que eles considerarem um atendimento ruim. O levantamento, feito com 3.511 consumidores e 4.670 líderes de atendimento ao cliente, agentes e compradores de tecnologia de 21 países e organizações, mostrou que 76% não voltarão mais após duas experiências ruins com uma empresa.

Além disso, 61% dos clientes afirmaram que recorreriam ao concorrente após uma única experiência ruim. A importância de um bom atendimento também foi apontada por líderes de negócios. 64% deles afirmaram que o atendimento ao cliente teve um impacto positivo no crescimento da empresa; 60% responderam que o bom atendimento melhorou a retenção de clientes e quase metade disse ter observado aumento na capacidade de vendas cruzadas.

O levantamento revela, como avalia a Zendesk, que os responsáveis pelo atendimento aos clientes desempenham função cada vez mais importante dentro das empresas. Mas, eles não precisam estar sozinhos nessa tarefa. Com mais de 15 anos de experiência atuando em projetos e suportes a clientes, a administradora de empresas Sigrid Siqueira Pessanha afirma que os times de comercial e de atendimento podem e devem ser reforçados por um gerente de projetos, profissional dedicado a entender todas as necessidades do cliente e apontar as melhores soluções para atendê-lo.

"O gerente de projetos é a pessoa que estará próximo ao cliente, em contato direto com os stakeholders e entendendo suas reais necessidades, o que implica diretamente no conhecimento da dor do cliente, facilitando a venda, aumento do espaço no cliente e em muitos casos sem concorrência, pois a segurança do conhecimento do ambiente mitiga os riscos e aumenta a chances de sucesso do projeto", explica.

A administradora de empresas explica também que quando esse profissional tem o conhecimento sobre vendas, o controle e o esforço empregado no desenvolvimento de projetos (ou produtos) tendem a ficar mais efetivos, e as mudanças que possam surgir no escopo desses projetos são tratadas de forma correta, economizando tempo e recursos.

"Outro ponto importante das vendas através do gerente de projetos é que o esforço no planejamento será diminuído, pois a análise e alinhamento de escopo e esforço, riscos, já foram em grande parte realizadas no momento da venda; sem contar o conhecimento técnico para alinhar as expectativas com o cliente, deixando claro o que é possível entregar e o que é inviável tecnicamente", informa Sigrid Pessanha.

Ela conclui informando que as vantagens na inclusão e capacitação do gerente de projetos na equipe de vendas só traz vantagens para empresas que não querem ficar para trás na corrida em busca de clientes. "Vejo cinco pontos como resultados obtidos pela empresa pelo investimento no gerente de projetos: proatividade nas demandas, influência na decisão do cliente, otimização dos resultados, alinhamento correto de expectativas de novas vendas e boa entrega, o que garante portas abertas para futuros negócios", atesta.

Empresas brasileiras deverão investir mais em experiência do cliente em 2022

O levantamento da Zendesk mostrou que, no Brasil, as prioridades das empresas para os próximos 12 meses estão relacionadas a serviços. 68% disseram que vão impulsionar melhores experiências do cliente, 46% pretendem aumentar a eficiência, 26% vão construir relacionamentos de confiança com os clientes, 28% querem aumentar a satisfação deles e 21% aumentar a sustentabilidade.

Além do Brasil, a pesquisa foi realizada em países como Austrália, França, Alemanha, Japão, México, Reino Unido, Índia, Singapura, Coreia do Sul, Bélgica, Luxemburgo, Dinamarca, Noruega, Estados Unidos, Espanha e Itália, entre outros.