Relacionamento com o cliente: sua empresa tem Sac, Sec ou Senc?
O consultor e especialista em vendas José Ricardo Noronha fala sobre os tipos de atendimento ao cliente.
*Por José Ricardo Noronha
É triste dizer, mas ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) no Brasil. A decepção se deve especialmente pelo fato de a existência desse canal servir unicamente para prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam os mais diversos problemas.
O SAC das empresas que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência geralmente tem as seguintes características:
1. Automatização vs humanização. Como é chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento versus a tão necessária e fundamental humanização, ainda mais se tratando de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.
Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos SACs testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas, como "clique 1 para x", "clique 2 para y", "3 para w". Sem falar que, muitas vezes, simplesmente desligam nossas ligações, o que só aumenta nossa angústia e fúria. Ou seja, essas empresas fazem muito pouco ou nada para solucionar a dificuldade que enfrentamos.
Dica de ouro: vendas e atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC. Trate os consumidores da forma mais humana possível e lembre-se sempre que todos na organização estão em atendimento e vendas!
2. Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que, muitas vezes, quando conversa com um atendente ele segue à risca um "script", o que o faz parecer um robô?
Isso se deve ao uso de técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os profissionais, não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.
Dica de ouro: especialmente empresas de médio e grande porte devem ter equipes de atendimento segmentadas por área. Ou seja: uma que, por exemplo, só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente, outra que só lida com problemas de entrega e logística, e assim por diante.
Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente) é um SAC travestido. Ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes enfurecidos, que muitas vezes ficam mais de 20, 30 minutos (quando não horas!) à espera de alguém que os atendam.
Os SECs têm os seguintes "traços":
1. Gerundismo vs objetividade. "Vou estar passando sua ligação", "Vamos estar checando com a área técnica", "Vou estar levantando o que ocorreu" e "Vou estar ligando para o senhor depois".
Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo, esse vício de linguagem que deve ser evitado a todo custo.
Dica de ouro: invista o quanto puder para fazer com que suas equipes de atendimento evitem o gerundismo. Isso pode ser feito com cursos de expressão verbal e aulas de português.
Também dê aos atendentes maior autonomia para que eles deixem de lado o tão famigerado "vou estar falando com o meu supervisor".
2. Mentiras vs verdades. Muitas são as empresas que são monitoradas por Agências Reguladoras (telefonia fixa e celular, planos de saúde, bancos, etc.). Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum. Isso mesmo diante de evidências claras, como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu banco e que compartilham o problema nas redes sociais.
Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo e o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubar seu cliente de você.
Dica de ouro: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!
Por último, vamos falar do serviço mais raro e, não por acaso, mais delicioso oferecido aos clientes. Falo do SEnC (Serviço de Encantamento ao Cliente), que tem por principais características:
1. Humanização vs automatização. Os SEnCs têm como marcante o atendimento rápido e eficiente por pessoas extremamente bem treinadas. Elas não apenas entendem qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas, principalmente, estão dotadas do ferramental e da autonomia necessárias para rapidamente resolver a situação.
Dicas de ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento. Além disso, treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento, dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização.
Também crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros para oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.
Além disso tudo, somente terceirize o seu serviço de atendimento quando tiver 100% de certeza que o fornecedor contratado irá cuidar dos seus clientes com o maior carinho do mundo!
2. Humildade vs arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes. O tempo todo eles se mostram solidários com o nosso problema, se mobilizam para resolvê-lo com a maior velocidade possível e, principalmente, se desculpam pelo ocorrido. Isso gera uma empatia muito maior e que serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza - além da raiva! - por um problema mais sério que nos afeta.
Atendentes arrogantes que nos desafiam só servem para criar clientes enfurecidos. E estes, por sua vez, muitas vezes usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e, quiçá, milhões de pessoas.
Dica de ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua equipe de SEnC tem por responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.
Que você e a sua empresa tenham sempre um dos grandes objetivos de existência: prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes, pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão. E isso só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.
* José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. www.paixaoporvendas.com.br
Este é um conteúdo comercial divulgado pela empresa Dino e não é de responsabilidade do Terra
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