Startup inova na interação com consumidores no mercado de seguros
A crescente digitalização dos negócios em vários segmentos, somada à ascensão das redes sociais como canal de relacionamento, teve grande impacto na interação com os consumidores - que, mais do que nunca, buscam agilidade, eficiência e uma relação direta e transparente com as marcas. Até o setor de seguros, ainda pouco introduzido no mundo digital, começa a aproveitar o potencial das novas mídias para ficar ainda mais próximo dos segurados. Novos players focados na venda de seguros online , como a Youse, tratam a interação nas redes não só como canal prioritário de atendimento, mas também como diferencial competitivo.
Esse movimento representa uma tendência mundial. O estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report revela que, se há 10 anos o atendimento via web praticamente não existia, hoje representa 35% das interações e, na atual taxa de crescimento, deve superar o atendimento por voz até o fim desse ano.
Segundo a edição de 2016 do estudo, as interações que envolvem o uso de aplicativos móveis cresceram 61% em relação a 2015. A experiência com o consumidor (CX, sigla em inglês para "costumer experience") emergiu como a maior razão para que as empresas ampliem a oferta de canais digitais de atendimento. Tanto que 82,5% das organizações consultadas (ou 4 a cada 5) consideram a CX um diferencial competitivo.
A pesquisa já apontava em 2015 que as mídias sociais são o primeiro canal escolhido pela geração Y em todo o mundo. Outro dado importante indicava que são solucionados mais de dois terços (68%) dos atendimentos via canais que não envolvem voz.
"Essas interações em múltiplos canais estão alinhadas com a nova proposta trazida ao setor de seguros pela Youse, cuja postura objetiva e aberta ao diálogo com os consumidores combina com seu modelo que possibilita a contratação de apólices personalizadas", afirma Gustavo Zobaran, head de Brand Experience da Youse. A aquisição de apólices pode ser feita pelo site da empresa e pelo aplicativo móvel disponível para Android e iOS.
A página da Youse no Facebook, com mais de 160 mil fãs, é um dos canais mais utilizados pelos clientes para se relacionar com a empresa e tirar dúvidas.
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Aproveitando os 18 anos de fundação do Google, o Reclame Aqui realizou um levantamento sobre buscas realizadas de 27 de agosto a 26 de setembro desse ano. Tomando como base os 30 resultados mais frequentes, o maior site de relacionamento entre consumidores e empresas do mundo concluiu o seguinte: muitas pessoas estão procurando mais informações sobre as empresas chamadas "disruptivas" - ou seja, aquelas que estão mudando a forma de captar clientes cada vez mais conectados, eliminando costumes hoje desagradáveis, como pegar filas ou aguardar o atendimento num SAC.
Entre essas empresas mais buscadas estão serviços e startups como Banco Original (financeira), Uber (transporte), Nubank (cartão de crédito), Netflix (filmes) e Youse (seguros). Consequentemente, essas companhias também viram alvo de pesquisa no Reclame Aqui. No primeiro semestre de 2016, a Youse foi avaliada por consumidores no canal como "ótima" em atendimento, com 100% de reclamações atendidas e 90,5% solucionadas.
Essa avaliação positiva ocorre porque as empresas de seguros começam a adotar formas mais avançadas de interagir com os consumidores. A Youse lidera esse movimento ao contar com uma equipe dedicada a ouvir o que os clientes têm a dizer. Um exemplo disso ocorreu em setembro, quando a cliente Ananda Quintas deu suas impressões sobre a contratação de seguros para carro, casa e vida. Numa dessas interações, Ananda abriu seu coração e revelou-se fã da cantora Beyoncé. Focada desde o começo no desafio de tornar uma marca de seguros bem próxima do dia a dia de seus consumidores, a Youse decidiu presentar Ananda no dia de seu aniversário. Além de alguns brindes da marca e uma carta elaborada especialmente para a cliente, estava no mesmo pacote o álbum Lemonade, o mais recente lançado por Beyoncé, junto com uma caixinha de som para que ela pudesse dançar com as amigas.
A reação de Ananda foi registrada num post com fotos e vídeo publicado no fim de setembro em sua página pessoal no Facebook. Um outro exemplo de como a Youse gera uma proximidade inédita junto aos consumidores no setor de seguros ocorreu no primeiro semestre desse ano, quando o usuário Tiago Petter Vieira solicitou uma cotação de seguro para naves. A companhia entrou no espírito: "Para modelos de participação em combate, como a Millenium Falcon, ainda não temos seguro. Mas a gente tá estudando algumas coberturas para naves menores que viajam no espaço e no tempo - por exemplo, a TARDIS. Acompanhe a gente pra não perder... Valeu!", respondeu a Youse, para a alegria de Tiago e dos demais seguidores.
Este é um conteúdo comercial divulgado pela empresa Dino e não é de responsabilidade do Terra
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