Contratando serviços turísticos

Para se prevenir contra problemas na contratação de serviços de turismo é primordial tomar alguns cuidados básicos. Organizar com antecedência tanto viagens nacionais como internacionais é uma atitude que poderá auxiliar o consumidor, sendo, muitas vezes, compensadora financeiramente, pois algumas agências oferecem preços mais em conta e facilidades nesses casos.

Segundo informações da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça do Governo do Estado de São Paulo, de janeiro a agosto de 99, 149 reclamações de agências de viagens foram recebidas. Com referência a hospedagem o número de atendimentos foi de 89 consultas e 33 reclamações. No caso de transporte foram registradas 265 consultas e 104 reclamações (em 1999, o total de atendimentos relacionados com turismo chegou a 689 consultas e 286 reclamações). Em 1998 as consultas referentes ao segmento de turismo como um todo chegaram a 1.291 e as reclamações a 815.

A escolha da época do ano é um fator importante, uma vez que as viagens durante a chamada alta temporada (férias escolares de julho e do verão, feriados de fim de ano, carnaval etc.) são muito mais caras do que aquelas realizadas na baixa temporada. Além disso, todos os serviços prestados, tais como alimentação, transporte, infra-estrutura dos locais visitados, sofrem uma influência direta desse fator, tanto no preço como na qualidade (filas, atrasos, overbooking, demoras etc.).

Uma vez escolhido o passeio e feito um roteiro, o consumidor deve avaliar se vai optar por pacotes individuais (personalizados) ou excursões. Para quem prefere maior liberdade na programação, com roteiro específico, os pacotes individuais são mais indicados, mas normalmente se trata de uma opção mais cara e que nem todas as agências oferecem. Tanto a hospedagem como o transporte são previamente contratados, portanto datas de saída e chegada devem ser seguidas com rigor.

Caso o consumidor prefira a excursão deve estar ciente que os roteiros e horários são fixos. Neste caso é bom checar o número de pessoas que compõe o grupo.

A pesquisa de preços também é importante. No caso de preços divulgados por anúncios e folhetos, os mesmos devem conter todas as informações referentes à viagem, de forma clara e precisa: valores cobrados pela parte aérea, categoria das passagens, taxas de embarque, parte terrestre, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), translados, refeições oferecidas, guias, número exato de dias, juros nos pagamentos a prazo e sobretudo, aquilo que ficará por conta do consumidor.

No caso dos cruzeiros marítimos, uma forma de turismo cada vez mais procurada, é aconselhável informar-se especialmente sobre a cabine, uma vez que a sua localização é muito importante. As internas que ficam próximas à casa das máquinas e a elevadores, sendo portanto barulhentas. Por isso, fique atento a detalhes como esse solicitando um mapa no navio, pois uma vez escolhida dificilmente poderá ser feita alteração da localização da cabine.

Procure referências sobre a agência com pessoas de confiança que tenham usado os serviços e ligue para o cadastro de reclamações fundamentadas da Fundação Procon-SP (telefone 3824-0446).

Uma vez escolhida a empresa e o pacote, insista para fazer tudo por escrito. No contrato deve constar aquilo que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. Atente para cláusulas que possam colocá-lo em desvantagem, sobretudo quanto à possibilidade de serem feitas alterações quanto aos hotéis, passeios, taxas extra e transporte. Não permita que constem espaços em branco. Guarde uma via datada e assinada, bem como todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários (eles integram o contrato). Uma vez feito o pagamento, a agência deve fornecer as passagens com datas de saída e chegada (leia com atenção as condições do serviço: atrasos, bagagens etc.), os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis e translados), bem como recibos dos valores pagos.

Informe-se sobre a necessidade de documentos (vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, etc.), providenciando-os antecipadamente. Fique atento aos horários, procurando chegar aos locais de saída dos grupos com antecedência. Identifique interna e externamente a bagagem. Informe-se sobre as condições climáticas dos locais a serem visitados e procure ser criterioso quanto à quantidade de roupas e outros objetos da bagagem. Nas viagens internacionais, resguarde-se de eventuais despesas, optando por levar (quando for possível) dinheiro, cartões de crédito e travellers checks, fazendo um planejamento dos gastos com alimentação e consumo, lembrando-se dos limites alfandegários para gastos no exterior. Outra forma de se proteger contra imprevistos, sobretudo nas viagens internacionais, é fazer um seguro patrimonial e de vida. Existem várias opções, que abrangem desde questões relacionadas a saúde e até outros incidentes (acidentes, falecimentos).

Problemas durante a viagem devem ser comunicados aos responsáveis e, se possível, registrados, por meio de fotos, por exemplo. Se o passeio não transcorrer conforme o acertado, o consumidor conta com a proteção da lei: o Código de Defesa do Consumidor lhe assegura, entre outros, a reparação por prejuízos e danos decorrentes de serviços em desacordo com a oferta ou mesmo inadequados. O prazo para reclamar é de 30 dias após o término da viagem, sendo bom fazê-lo por escrito com cópia protocolada.

O passageiro pode não conseguir embarcar no horário programado, por problemas da empresa aérea. Esse tipo de contratempo pode ser provocado pelo chamado "overbooking", que é a venda de bilhetes em números superiores aos assentos disponíveis na aeronave. Em casos como esse, o passageiro deverá ser acomodado em outro vôo, no prazo máximo de quatro horas. Se esse prazo for excedido, o transportador deverá proporcionar ao consumidor, facilidades de comunicação, hospedagem, alimentação, em locais adequados, e o transporte até o hotel, e ao aeroporto, se for o caso. Se o passageiro tiver outros prejuízos em função do atraso, a responsabilidade é da empresa, que deverá indenizá-lo. Na falta de acordo amigável a questão deverá ser submetida ao Poder Judiciário.

Caso a agência cancelar a viagem, é obrigada a restituir todos os valores pagos (atualizados), bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais. São direitos garantidos ao consumidor pelo CDC e poderão ser pleiteados juntos aos órgãos de defesa do consumidor ou, dependendo do caso, por meio do Poder Judiciário.

Se o cancelamento partir do consumidor, deve ser comunicado por escrito, com a maior antecedência possível. O agente de turismo, com exceção da parte aérea, poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento (de acordo com normas da Embratur, 10% para cancelamentos a mais de 30 dias da excursão; 20%, entre 30 e 21 e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de menos de 21 dias do início da excursão).

Dúvidas ou reclamações poderão ser feitas junto aos postos de atendimento da Fundação Procon-SP ou pelo telefone 1512.

Redação Terra/Procon