'Há muito espaço para crescer no mercado de delivery', diz executivo do iFood

Transformação. Foi essa a palavra que norteou boa parte dos assuntos no primeiro dia do iFood Move, evento da empresa que busca entender o presente e o futuro do mercado de delivery, tecnologia e, claro, gastronomia. E um dos nomes mais importantes dentro dessa equação é o executivo Arnaldo Bertolaccini, diretor de operações no iFood desde agosto deste ano.

Ele está no iFood há seis anos, trabalhando com inovação e delivery, buscando novas tecnologias para facilitar essa relação dentro e fora dos limites da plataforma. Agora, ele é responsável por pensar nas operações do serviço, em novas oportunidades e também na relação da plataforma com clientes, restaurantes.

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A pergunta que fica é: como esse serviço pode melhorar ainda mais? Como pensar nas novas tecnologias para restaurantes? Como fazer com que o delivery se torne um processo mais simples? São essas (e muitas outras) questões que Arnaldo precisa responder.

Ao Paladar, durante o evento iFood Move, Arnaldo falou sobre os principais desafios e oportunidades que o setor enfrenta, indo desde a relação com restaurantes até questões fundamentais como sustentabilidade, regulamentação e o uso de tecnologias emergentes.

Eu queria começar ouvindo a sua percepção sobre o setor de restaurantes no Brasil nos últimos anos, que passou por uma transformação gigantesca. Se você comparar o mercado de cinco anos atrás com o de hoje, são duas realidades completamente diferentes. Como você vê essa mudança?

Arnaldo Bertolaccini: Boa pergunta. Acho que é difícil falar sobre essa transformação sem mencionar a pandemia, né? Ela foi um evento crucial, principalmente pela inserção definitiva do delivery na vida dos restaurantes. O delivery já existia antes, claro, mas foi a pandemia que acelerou de maneira significativa esse canal. Ele deixou de ser uma opção secundária e passou a ser uma fonte essencial de receita para muitos donos e donas de restaurantes. Nos últimos cinco anos, vimos essa mudança na forma como os restaurantes crescem e se posicionam. Antes, o crescimento estava muito atrelado a meios tradicionais de divulgação, como panfletos, jornais e rádios locais. Hoje, a digitalização dos restaurantes é um fato, e plataformas como o iFood se tornaram essenciais para alcançar novos consumidores e entender novas tendências. Um exemplo interessante é como o delivery, que antes era concentrado nos jantares de final de semana, passou a fazer parte do dia a dia das pessoas em outras refeições, como o café da manhã e o café da tarde. Para se ter uma ideia, o crescimento das entregas de café da manhã dentro do iFood é de 30%, comparado a outros negócios.

Você falou sobre o café da manhã. Quais outras tendências você tem observado no setor de delivery, tanto em termos de tecnologia quanto de comportamento?

Uma tendência macro que temos visto no delivery é a busca por conveniência e rapidez. As pessoas hoje esperam uma entrega rápida e eficiente, o que já faz parte da experiência de consumo. Quanto à culinária, pratos tradicionais, como a comida brasileira, lanches e pizzas, continuam fortes, mas também temos visto um crescimento em áreas menos óbvias, como o café da tarde, por exemplo. Segmentos como o açaí estão crescendo muito rapidamente, e os empreendedores têm descoberto novas oportunidades em horários que antes eram pouco explorados, como a madrugada. Antes, se você estava com fome à noite, ia à geladeira resolver o problema. Hoje, já existe uma demanda significativa para o delivery de madrugada, e os restaurantes que estendem seu horário conseguem alcançar um novo público. Isso demonstra como o comportamento dos consumidores está mudando, e os donos de restaurantes estão se adaptando a essas novas ocasiões de consumo.

E quanto às novas tecnologias, como inteligência artificial e drones? Você acha que essas inovações estão próximas da realidade dos restaurantes?

A inteligência artificial já é uma realidade dentro do iFood e tem desempenhado um papel importante em várias frentes. Por exemplo, usamos IA para personalizar a experiência de cada usuário. Se abrirmos nossos aplicativos agora, o que vai aparecer para mim provavelmente será diferente do que aparecerá para você, porque a IA entende o seu padrão de consumo e te oferece as melhores opções. Na logística, a IA também é fundamental para calcular o tempo de entrega de maneira dinâmica, algo que seria impossível de fazer manualmente para os milhões de pedidos que processamos. Por outro lado, entendo que muitos restaurantes ainda enfrentam dificuldades para se digitalizar. É por isso que o iFood está ampliando sua atuação com novos produtos. Um exemplo é o iFood Salão, que ajuda o restaurante a controlar melhor a operação física, e o iFood Pago, que oferece uma solução bancária especializada para restaurantes, com condições e taxas melhores do que os bancos tradicionais. Isso facilita a vida do pequeno e médio empreendedor, que é o público principal do iFood.

E como vocês lidam com os donos de restaurantes que ainda têm receio do delivery, especialmente em relação às taxas?

Temos uma agenda de conexão e diálogo com esses restaurantes. A transparência é fundamental nessa relação. É preciso explicar os benefícios do delivery, mas também destacar que ele exige uma adaptação operacional. Não é simplesmente cadastrar o cardápio no iFood e esperar que as coisas aconteçam automaticamente. O restaurante precisa ajustar sua operação para atender essa nova demanda. Quando conseguimos passar essas informações de forma clara, os restaurantes começam a perceber que o processo é menos complicado do que parece. Isso, aliado ao crescimento da plataforma, nos permitiu expandir de 14 cidades há 10 anos para mais de 1.500 atualmente.

E quais são os desafios principais do iFood no mercado de delivery daqui para frente?

Prefiro falar de oportunidades, e a principal delas é a consolidação do delivery. Embora já seja um mercado bem estabelecido, acreditamos que ainda há muito espaço para crescer no mercado de delivery. As pessoas podem consumir muito mais com entregas do que consomem hoje, e o sucesso disso está diretamente ligado ao sucesso dos restaurantes. Só vamos crescer se eles crescerem também. Outra oportunidade é facilitar a vida dos restaurantes além do delivery, com soluções como o iFood Pago e o iFood Salão. Queremos tornar a vida do dono de restaurante mais fácil, para que ele olhe para o iFood e pense: "Hoje, ser dono de restaurante é mais simples do que era antes".

E você acha que o delivery vai substituir a experiência de comer fora?

Não, acho que são complementares. A relação do brasileiro com a comida é social, vai além de apenas se alimentar. As pessoas continuarão a ir a restaurantes, e o iFood não tem o objetivo de substituir essa experiência. Queremos coexistir e oferecer suporte em ambas as frentes. Se o restaurante tiver demanda pelo salão, ajudamos com o salão. Se a demanda for pelo delivery, ajudamos com o delivery. Nosso papel é gerar valor em qualquer uma dessas camadas.