123 Milhas: entenda o caso e o que o consumidor pode fazer
Advogado diz que empresa não pode oferecer apenas compensação em voucher, mas deve dar a opção de reembolso em dinheiro
A empresa 123 Milhas informou, na última sexta-feira (18), a suspensão dos pacotes e passagens aéreas da categoria "Promo123" com embarques previstos entre setembro e dezembro de 2023. Veja algumas perguntas e respostas sobre o caso.
O que é a "Promo123"?
Com preços baixíssimos, os pacotes promocionais reservam à startup o direito de emitir a passagem com embarque até 24 horas antes ou até 24 horas depois da data escolhida. Além disso, todas os outros dados do voo, como nome do aeroporto, companhia aérea, horário, duração, quantidade e duração das escalas não podem ser escolhidas e só serão informadas após a compra, até dez dias antes da viagem. É por esse motivo que a 123 Milhas costuma chamar o produto de "passagem flexível" - e aqui já deu para entender que essa flexibilidade é exigida sobretudo do passageiro, como uma contrapartida aos valores tão baixos.
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Por que a "Promo123" foi suspensa?
Em nota publicada nas redes sociais, a 123 Milhas declarou que: " devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas, alheias à nossa vontade, a linha Promo foi suspensa temporariamente e não emitiremos as passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023. Lamentamos profundamente esta situação e traçamos um plano para minimizar o impacto desta ação."
Quem perderá a viagem?
Os pedidos da linha "Promo" com embarques previstos para os meses de setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023 não serão emitidos. Porém, segundo a empresa, " caso você já tenha recebido sua passagem, localizador ou e-ticket, sua viagem está confirmada."
Como funcionará o reembolso?
A 123 Milhas informa que " devolverá integralmente os valores pagos pelos clientes, em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes na 123milhas."
Como solicitar o voucher?
Os vouchers devem ser solicitados pelo site da 123 Milhas ou através do WhatsApp (31) 99397-0210. Eles poderão ser utilizados em outros serviços da empresa que não contemplam a categoria "Promo" (como passagens aéreas com datas determinadas, aluguel de veículos e reserva de hotéis) em até 36 meses a partir da data de solicitação.
Vale a pena usar o voucher?
O voucher corresponderá ao valor pago na tarifa "Promo 123", que, inevitavelmente, é muito inferior aos dos outros serviços oferecidos pela empresa. Por exemplo: em abril de 2023, a página anunciava um voo para Orlando por R$ 3.664 e também um outro voo para o mesmo destino, na categoria promocional, por R$ 728, incluindo taxas. Ou seja, o valor do reembolso oferecido pela categoria "Promo" não arcará integralmente com o valor de uma passagem para o mesmo destino.
Além disso, a 123 Milhas está parcelando o valor dos vouchers de maneira não cumulativa: os cupons são emitidos separados por passageiros, trecho de ida e volta e reserva hoteleira. Segundo a empresa, " os vouchers foram divididos para possibilitar ao cliente diferentes tipos de compra. Dessa forma, o cliente tem mais flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total."
Mas isto não é o que está acontecendo na prática, como mostra um dos relatos no Reclame Aqui: "Fiz duas compras na 123 Milhas com a Promo123. Uma pra janeiro de 2024 e outra pra janeiro de 2025, dois adultos e duas crianças para os Estados Unidos. Efetuei o pagamento via PIX e boleto à vista. Já tenho hotel reservado, carro alugado, passeios pagos, etc. Fui surpreendido ao saber que os vôos estavam suspensos e que eu deveria pedir o reembolso. Assim o fiz. Quando recebi o reembolso, cada compra foi dividida em cinco vouchers com valores pequenos. Fui tentar comprar passagens novas, sabendo que eu teria que pagar mais caro. Foi então que fui surpreendido novamente com a informação que só poderia utilizar UM VOUCHER por vez. A questão é que somos dois adultos e duas criança e não consigo comprar as passagens das crianças separadamente. [...] Quero e preciso comprar as novas passagens utilizando TODOS OS MEUS VOUCHERS e não apenas um. Eu paguei de uma vez, exijo que me devolvam da mesma forma." A 123 Milhas ainda não respondeu a queixa.
O que diz a justiça?
Em nota à imprensa, o Ministério do Turismo afirma que " já acionou o Ministério da Justiça e Segurança Pública para que, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), avalie a instauração de um procedimento investigativo que esclareça as razões de tais cancelamentos, identifique todos as pessoas atingidas e promova a reparação de danos a todos os clientes prejudicados."
Wadih Damous, Secretário Nacional do Consumidor, afirma que " a empresa não pode, por exemplo, oferecer apenas a opção de voucher para ressarcir os clientes, que têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro. Consumidores que se sintam lesados podem encaminhar reclamação através do http://consumidor.gov.br."
A empresa não pode, por exemplo, oferecer apenas a opção de voucher para ressarcir os clientes, que têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro.Consumidores que se sintam lesados podem encaminhar reclamação através do https://t.co/SdQeKkTX2j.
— Wadih Damous (@wadih_damous) August 19, 2023
A Embratur se pronunciou no final desta segunda-feira (21) e declarou apoio à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ao Ministério da Justiça e ao Ministério do Turismo (MTur) com o intuito de apurar o caso e garantir a reparação dos danos causados. A Senacon informou que notificou a 123 Milhas para que a agência preste esclarecimentos. Segundo a Secretaria, a cláusula que permite o cancelamento unilateral dos pacotes é nula porque se trata de um abuso contra o direito do consumidor. O objetivo é que os compradores prejudicados tenham os valores pagos devolvidos com correção monetária.
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