Voo cancelado: o que fazer e quais os seus direitos

É uma experiência que está entre os piores imprevistos de uma viagem: quando menos se espera, a companhia aérea avisa que o voo foi cancelado . Ou, em uma situação também inconveniente, o voo até sai, mas atrasa tanto que você acaba perdendo a conexão.

Um cancelamento pode ocorrer por inúmeras razões, muitas vezes por motivos de força maior, como condições meteorológicas que impedem o voo naquele momento. Questões técnicas de manutenção da aeronave ou, em situações mais raras, falta de pessoal para compor a tripulação, também podem levar a mudanças desse tipo.

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Seja para viajantes experientes ou quem está se aventurando no turismo, o cancelamento de voos é um problemão que costuma pegar todo mundo de surpresa. Por isso, é fundamental conhecer os seus direitos e como lidar com essa situação.

Quais as obrigações da companhia aérea em um voo cancelado?

A norma que regula esses casos é a resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), emitida em 2016. Ela determina que as alterações programadas pela companhia aérea precisam ser informadas com uma antecedência mínima de 72 horas aos passageiros.

A empresa é obrigada a oferecer alternativas de reacomodação e reembolso se o aviso de cancelamento for feito em um prazo inferior às 72 horas, ou se a alteração no horário de partida e chegada acabar sendo superior a determinados limites - 30 minutos em voos domésticos e 1 hora em voos internacionais - na comparação com o voo original.

É importante lembrar que as regras do cancelamento também valem em situações nas quais você precisou deixar de viajar por conta de uma alteração feita pela empresa aérea, além de casos de atraso. Neste último cenário, vale o limite de 4 horas em relação ao horário originalmente previsto para chegar ao destino final.

Quem devo procurar em caso de voo cancelado?

Se você já estiver no aeroporto, busque primeiro o guichê da companhia aérea e informe da situação, munido do cartão de embarque. 

Caso o cancelamento tenha sido feito fora das normas da Anac, a empresa deve conceder não apenas alternativas de reacomodação e reembolso, mas até mesmo formas alternativas para o passageiro concluir seu trajeto.

Caso o atendimento da empresa não dê uma alternativa satisfatória, vá atrás de um fiscal da Anac e se informe sobre suas opções. 

Aqui, não existe um cenário que funcione para todo mundo, e a recomendação varia de acordo com o desfecho da sua viagem: se você está no meio do trajeto e ainda precisa chegar a algum lugar, ou se acabou tendo que desistir em função do cancelamento ou atraso.

Que documentos preciso ter para garantir meus direitos?

Tenha sempre em mãos os cartões de embarque , tanto do voo cancelado quanto do voo em que você foi realocado (caso isso já tenha ocorrido). Guarde também o e-mail de confirmação de compra da passagem, com o horário previsto originalmente para a sua viagem.

Mesmo que a empresa aérea consiga realocá-lo em outro voo para concluir o trajeto, você ainda pode ter direito à indenização . O valor varia, e não se refere apenas ao cancelamento em si, podendo aumentar caso o atraso tenha ocorrido em danos morais ou materiais, em função de reservas perdidas ou gastos imprevistos.

Nesse caso, guarde recibos de gastos extras provocados pelo cancelamento, além dos comprovantes de estadia ou eventos perdidos nas datas em que você não estava onde pretendia - e procure orientação jurídica especializada em disputas com empresas áreas para levar adiante um processo.

Precisa continuar a viagem? Um guia rápido das opções

Se seu voo foi cancelado e você deseja continuar até o destino, seus direitos incluem uma dessas opções, que podem variar conforme sua escolha e a disponibilidade de vagas nos voos:

• Reembolso integral da passagem, incluindo taxa de embarque. Neste caso, você precisa buscar - e pagar - por conta própria uma alternativa para chegar ao destino
• Reacomodação em outro voo da mesma companhia
• Reacomodação em voo de outras empresas aéreas
• Remarcação do voo em nova data e horário, sem pagar a mais por isso